道哥说车|向新零售空间转型，奔驰“最佳客户体验4.0”推出数字化无接触方案 7月27日晚

7月27日晚， “梅赛德斯-奔驰新闻中心”小程序更新了新一期的“云现场” ，本期嘉宾是戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格，她着重分享了“最佳客户体验4.0”战略以及数字化进程在全球的推进。

文章图片
其实早在2013年梅赛德斯-奔驰就提出了“最佳客户体验”战略，以此来适应数字化时代不断变化的客户需求。受此次新冠疫情的影响， “最佳客户体验4.0”升级战略应运而生，本着“客户为先”的理念，为了不让客户购车时的安全受到影响，梅赛德斯-奔驰提出了创新的数字化无接触解决方案。同时，梅赛德斯-奔驰简化了线上到线下的流程，进一步推进数字化流程，比如线上购车、轮胎一键焕新、线上售后预约等等，并且还在瑞典和南非启动了汽车直销业务。
得益于新冠疫情期间的迅速反应，梅赛德斯-奔驰6月的全球汽车销量还略高于去年同期水平，甚至迎来了在中国的最佳2季度销量成绩。另外，截止目前，梅赛德斯-奔驰的全球经销店基本恢复运营，这些都让他们对3季度的市场表现及销售势头抱有信心。
戴勒姆股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示， “实现线上、线下客户举措的平衡，是提升客户满意度的关键所在。我们坚信数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为，我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。 ”
线上推进四大平台建设数字化无接触方案助力销售
我们先来回顾一下梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略的发展历程。
2013年，梅赛德斯-奔驰发布“最佳客户体验”战略，以此适应数字化时代不断变化的客户需求。 2014年，以“最佳客户体验”战略为指导，梅赛德斯-奔驰推出Mercedesme服务子品牌，进一步提升线上服务体验。 2019年，梅赛德斯-奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，迈入了品牌发展的新阶段。
如今，在新冠疫情大环境的影响下， “最佳客户体验4.0”战略又迎来了全新升级，将线上与线下的销售、服务进一步融合，给客户提供更完美的解决方案。
线上方面，随着4G在中国的全面应用，以及5G在中国的逐步铺设，在经销领域，中国的数字化表现出了极大的优势。在中国，梅赛德斯-奔驰几年前就开始了数字化解决方案的探索，并建立了相关团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接，确保公司在快速变化的市场中保持竞争力。今年6月， “梅赛德斯奔驰EQC在线展厅”小程序也正式上线， 3D看车、试驾预约等丰富功能，带给用户更多的互动产品体验。
值得一提的是梅赛德斯-奔驰推出的数字化无接触解决方案。 “客户和员工的安全是重中之重，疫情期间，我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户” ，贝思格说道。在特殊时期，梅赛德斯-奔驰取消了传统的电话或电子邮件形式，当客户无法亲自前往展厅时，销售专家便会为客户制作简短的个性化视频，更加直观化、个性化地为客户提供相关资讯，减少接触的同时也为客户节省了大量时间。

文章图片
线下向新零售空间转型可视化车间、数字化检测提供丰富体验
线下方面，在零售点的空间与规格上， 2018年，梅赛德斯-奔驰专为中国开发了以客户为导向的建筑设计风格；多媒体与数字化上，致力于将经销商转型为富有创造力的数字化服务枢纽；流程上，深度开发客户服务功能，并通过奔驰掌易通等工具实现销售服务流程的多维网络化；人员配置上，为经销商合作伙伴提供专业的人员测评及发展支持等，打造专业、敬业、高效的零售团队，提升客户满意度，助力经销商可持续发展。