行者然沐|TüV莱茵大中华区管理体系服务副总裁方为民：何以层层瓦解汽车售如今

如今，汽车产业迈入新时代，整个产业链的价值观正在重塑，迅速发展中的汽车售后市场亦面临着新一轮的挑战，并且显现了诸多“痛点” 。
倘若将开拓汽车售后市场视为一条荆棘路，那么身处于售后领域的企业必须披荆斩棘，通过适合的管理体系标准“武装”自己，从而将困难层层瓦解，找到新的发展之路。售后领域的企业如何把握疫情后的关键时刻？又该如何解决发展中的瓶颈问题？怎样才能建立优质的管理体系，从而提高售后服务能力？
带着上述问题，本刊采访人员与TüV莱茵大中华区管理体系服务副总裁方为民展开对话。作为国际独立第三方检测、检验和认证机构， TüV莱茵具有丰富的经验和强大的技术团队力量，能为汽车产业链各环节提供全套专业的解决方案，包括帮助汽车服务商全面改善服务品质、提升工作效率。

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TüV莱茵大中华区管理体系服务副总裁方为民
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汽车售后市场为何“痛点”丛生？
2019年至今，中国汽车产销市场表现不尽如人意，产销同比分别下降7.5%与8.2% ，尤其是2020年第一季度受疫情影响，同比降幅高达40% 。由此，新车价值链参与者盈利下滑甚至亏损，资本与其他玩家的着眼点会随着国内汽车保有量和当前新车销售市场的下降而逐渐投向售后市场。
尽管目前国内外市场环境比较严峻，但中国汽车保有量依然有望在2020年超越美国。中国汽车售后产业基于这样的大环境，具有可期待的高增长潜力。然而，国内汽车售后市场还存在哪些问题？
在方为民看来，中国汽车售后市场有两类服务商，一类是有授权的4S店，另一类是独立售后维修企业。 4S店是新车销售后的配套服务部门，厂商如今对于4S店的监管力度越来越大，但消费者对经销商的信任度不足，导致4S店的客户流失率较高。如何提升消费者对经销商的信任度及4S店的客户体验，这两方面问题亟待解决。
再来观察独立售后维修企业的现状，数量庞大且规模大小不一、服务水平良莠不齐、配件供应渠道繁杂、零部件质量没有保证，这些都是当前业内存在的问题。与此同时，中国消费主体越来越年轻化，消费者也产生更多样化的需求，越发注重产品质量与服务品质。所以，提高服务品质、提供“个性化”体验成为中国汽车售后服务行业能否可持续发展的重要基石。
方为民指出，若要分析汽车售后市场的“痛点” ，需要从行业和消费者两个维度来观察。
首先，从行业维度来看， 4S店、修理厂、快修连锁企业都是行业里的重要角色，有着各自的问题。 4S店的“痛点”是服务价格高，客户对其性价比接受度不够，等到车辆出了质保期，就会流失不少客户。维修厂之“痛”在于质量保证能力没有说服力，虽然声称使用正宗配件，但很难获得顾客信任。目前，配件价格越来越低，激烈的竞争令售后服务商利润下降，导致他们不得不使用价格更低廉的次等配件，这就造成了恶性循环。快修连锁企业的“痛点”主要集中于服务技术含量相对较低，大多数门店只能做常规的车辆保养业务。从业人员技术水平有限，无法提供复杂、技术门槛较高的服务。快修连锁企业短期可以通过强大的营销手段吸引客户，但如果服务能力有限，终究无法保证对服务技术含量有要求的客户回头率。

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其次，从消费者维度来看，售后服务商需要建立起诚信体系并提高质量保障能力。质量保障能力涉及专业的高技能人员和工具、优质的配件、卓越的服务流程、舒适的环境等，这些很容易让客户产生不满的方面需要企业进行大量投入来维持。此外，站在客户的角度，高、中、低档车有着不同的服务需求，豪华车车主通常选择品牌4S店，而中低档车的车主对于品牌忠诚度相对较低，不同车主对于维修与保养的需求亦不同，这使得4S店与快修连锁企业抢夺客源的情况日渐明显，也由此催生出形形色色的竞争方式，恶性竞争最终又会对车主产生负面影响。