「政务」山东年底建立全省政务服务“好差评”，实名差评回访率要100% 政务服务|实名|回访|全省|山东|差评

近日，山东省政府办公厅印发《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（以下简称《工作方案》），提出2020年年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价。

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现场服务“一次一评”共分5个评价等级
根据《工作方案》，山东“好差评”评价体系的评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。评价对象为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。
评价主体如何进行“好差评”？《工作方案》明确，依托山东省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。
具体来说，要实现现场服务“一次一评”。《工作方案》要求，各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集，于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。
还要实现网上服务“一事一评”。要求省和各市政务服务平台、部门办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。除以上两种评价渠道外，还有社会各界“综合点评”以及政府部门“监督查评”等方式。
“谁办理、谁负责”实名差评回访率要达到100%
“好差评”评价结果怎么用？根据《工作方案》，各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。
对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。
各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。
【「政务」山东年底建立全省政务服务“好差评”，实名差评回访率要100%】齐鲁晚报·齐鲁壹点采访人员杜亚慧