甘肃省高速公路局■甘肃完成“1+28”ETC客户联络中心的建设为了一步优化ETC发行使用中的客户服务

为了一步优化ETC发行使用中的客户服务，给ETC客户提供更加美好出行体验。近日，省高速公路局有效利用高速公路免费“空档期” ，顺利完成“1+28”ETC客户联络中心的建设工作。

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【甘肃省高速公路局■甘肃完成“1+28”ETC客户联络中心的建设】今年以来，省高速公路局在筹建完成1个省ETC客服中心及28个ETC客服联络分中心的统计、摸底工作的基础上，不断加快我省14个市州28个ETC客户联络分中心客服设备、线路布设等建设工作，顺利完成了各项基础建设。后期， ETC客户联络中心将实现对所有客服网点实行全程监督、过程管控，做到可量化、可考核和可追溯，为客户提供便捷高效的一站式贴心服务。
针对ETC客服工作中存在的问题，省高速公路局建立投诉快速处理机制，进一步完善《甘肃省联网收费公路ETC客户服务规范》《甘肃省联网收费公路ETC客服人员考核实施细则》《甘肃省联网收费公路ETC语音客服质检标准》《甘肃省联网收费公路ETC在线客服质检标准》等办法；在省ETC服务中心设立固定工单处理坐席，增设稽核部，开展通行费争议核实工作，强化了投诉结案处置时效；持续加强系统优化完善和运行维护，不断提高系统和实用性，确保了系统稳定及安全高效运行。
同时，有效利用高速公路免费“空档期”开展客服业务培训和系统测试工作，增加省ETC客服中心客服人员及客服坐席，组织全省各客服分中心工作人员，通过线上统一培训、线下分步自学、派员跟班实习等方式，开展了客服业务培训工作。结合接听效率、服务质量、业务投诉等关键指标，加大对ETC客服电话服务质量考评力度，有效提升转办效率，保障公众诉求有处诉，能接通、能处理，为下阶段恢复收费后ETC客户服务保障工作奠定了良好的基础。（省ETC服务中心、局党委办公室）