阿里巴巴集团：学去阿里柔军这种“超能力” 良品铺子数字化走“捷径” |美好，一直在身边|操作系统|技术|

“实时的用户体验数据洞察和应用方面，阿里在行业非常领先。 ”
“阿里体系有千余名技术、产品、数据分析人才，有成熟的产品、体系和知识经验。 ”
——良品铺子副总裁赵刚说起这次取经阿里服务OS ，直言了对阿里柔军“超能力”的向往。
全年净利3.4亿、同比增长43% ，同时服务成本0增长。在数字化服务上尝到甜头后，良品铺子欲打开新大门。

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近日，良品铺子与阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)签署了三年战略合作协议。良品铺子将获得被称为阿里二十年秘籍的——阿里服务OS更多能力输出，实现以消费者为中心的全域数字化服务体验洞察。
良品铺子副总裁赵刚表示，两年前良品铺子就开始跟阿里CCO的合作，成为服务OS产品的第一批客户，借力数字化在服务端实现降本提效，提升了自己抗疫的“免疫力” 。
提效：

智能客服店小蜜去覆盖和解决线上50%左右顾客咨询，客服平均响应时间提速10%
智能售后工具24小时内解决原来需要三天的售后问题，服务时效提升300% 。

降本：

保持40%以上年增长的情况下，服务成本0增长。仅双11智能客服就节省1000多人力。

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对于拥有2000家左右门店的良品铺子而言，一直把门店触点作为顾客体验、感知的“收集器” ，每年抓取超过3000万条的顾客意见。但还缺乏“解码器” 。
良品铺子副总裁赵刚赵刚说， “阿里CCO体系有千余名技术、产品、数据分析人才，有成熟的产品、体系和知识经验。 ”良品铺子与CCO签约后，希望从服务操作系统的输出中，更好地去读懂消费者的需求，从而制造消费者满意的产品。
“实时的用户体验数据洞察和应用方面，阿里在行业非常领先的， ”赵刚指出，服务OS中以消费者为中心深挖体验背后的商业价值的NPS(净推荐值) ，是双方下一步合作重点。

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阿里CCO资深总监李多全也表示， CCO在阿里内部被称为“阿里柔军” ，柔是服务的温度和艺术，而军则是因为越来越多的服务人是由智能技术产品驱动的。
【阿里巴巴集团：学去阿里柔军这种“超能力” 良品铺子数字化走“捷径”】当体验逐步成为未来商业核心竞争力的时候，阿里巴巴要把20年沉淀的经验、能力和理念开放给商家，通过智能数据去帮助商家改善流转和经营链路，进而实现消费者体验优化。