“零接触”在线服务不间断，平安人寿空中柜员凸显服务价值在疫情最严重的的湖北武汉

2020年春节前后，新冠肺炎疫情在中华大地肆虐，平安人寿高度重视疫情防控，采取多项举措积极应对，同时也没有忽略做好客户服务。考虑到特殊时期客户办理业务的需求，平安人寿依托智慧客服，为客户提供依托金管家APP的“不跑腿”指尖业务办理，空中柜员为需要办理业务的客户提供空中柜员远程“零接触”服务，让客户享受不隔离的好服务。

在疫情最严重的的湖北武汉，防控期间所有公共场所和交通都停止运营，平安人寿依托平安强大的科技创新能力，推出了先进的云桌面平台系统，空中柜员可以直接连线至公司业务系统，继续给客户提供便捷的服务，做到服务不间断。

一天，江南客服门店店长王浩收到平安人寿广州分公司一份协办请求。原来，有一位客户不幸感染确诊了新冠肺炎，现在家里急需用钱，想要申请暂时退出保费，待资金周转过来再重新缴费。

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考虑到客户病情的严重性，在沟通之后，王浩店长决定不让客户多操心，远程收集申请材料，通过云桌面登录系统来为客户申请续期退费业务。在通过金管家APP空中门店的远程视频核实客户的请求意愿真实、有效后，王浩考虑过年期间一般转账流程时效可能达不到客户需求，特地请示通过实时到账的方式完成。客户在当天就主动反馈钱已到账，并对平安人寿的服务表示了诚挚的感谢。

事实上，空中柜员只是平安人寿智慧客服服务中的一环。近年来，针对业务增长和客户体验双重痛点，平安人寿持续用科技驱动业务模式升级，不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据，通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

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若客户需要办理保险相关业务但却不方便去柜面，只需登陆平安金管家APP ，点击“保单服务”板块，即可在线自助办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等业务，解决了客户服务痛点，为客户提供了切实的便利。

“零接触”在线服务不间断，平安人寿空中柜员凸显服务价值。若遇到复杂业务或高风险判定时，客户可借助平安人寿覆盖全国的空中门店“云端” ，远程在线连接空中门店柜员进行一对一在线服务。无需接触，所有业务在“云端”完成办理，一些简单的业务如验证身份信息只需几分钟时间就可以完成，实现了对客户个性化精准服务，有效提升了服务体验。

“零接触”在线服务不间断，平安人寿空中柜员凸显服务价值。随着智慧客服技术的不断完善，平安人寿将持续连接客户个性化需求和专业服务资源，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障，空中门店、空中柜员也将凸显更多服务价值。