『技术』发布｜《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）》 |SaaS|云计算|人工智能|

2020年4月26日中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合北京道润创德科技有限公司正式发布《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）》。客户体验管理数字化转型是指企业通过基于云计算、人工智能等技术构建数字化平台，对客户在购买产品前、中、后的客户体验全旅程进行管理，进而提升客户体验，达到提高客户满意度、客户保留率、增加企业收入、降低获客成本等效果。本报告结合调研情况，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

本文插图
客户体验全旅程
客户体验管理数字化转型必要性
社交媒体等技术的发展导致企业需要应对多元化的反馈渠道、日益增长的数据规模，消费者期望的提高要求企业更加了解每一个客户，企业的客户体验管理必须进行数字化转型。
云计算、人工智能等技术的成熟可以帮助企业收集、处理和分析大规模的数据、打破数据孤岛，提升管理效率，为企业通过技术管理客户体验提供了基础。中国企业的信息化水平普遍较低，随着中国经济由高速增长转向高质量发展，企业亟需进行客户体验管理数字化转型，提升核心竞争力。
客户体验管理数字化转型现状
1 部分头部企业已开始客户体验管理数字化转型
国内市场上很多头部企业已经意识到客户体验的重要性，开始布局客户体验战略，进行客户体验管理数字化转型，并在一定程度上实施了客户体验计划。
2 中国客户体验数字化转型渠道环境已经成熟
国内经济的高速发展以及全球第一的互联网用户规模为客户体验市场的发展提供了土壤。同时，企业服务客户全渠道覆盖，服务渠道基本成熟。现在，企业以一种几乎“即时”的方式向庞大的客户群体征求对产品或者服务的反馈信息。
3 客户体验管理数字化平台技术环境已具备
一方面，企业级SaaS服务在多个行业落地，加速企业数字化转型，提升云效能。另一方面，人工智能技术成熟，通过自然语言处理技术对文本进行观点提炼。
4 国内专业客户体验管理数字化平台处于发展初期
从企业客户方面看，企业CEO及高层领导者对客户体验的理解仍比较传统。从客户体验管理平台方面看，相较于国外企业倾向于采购成熟的SaaS服务，国内企业的客户体验管理平台目前仍处于定制化开发的项目阶段。
企业客户体验管理数字化转型挑战
1 理念挑战：围绕客户体验设计的经营理念
过去企业经营理念的核心是产品、服务或价格，随着体验经济时代的来临，企业需要逐渐向围绕客户体验设计经营理念转变，从上到下地把它融入到企业文化里去。
2 组织挑战：以客户体验为中心来推动组织前进
现阶段，执行客户体验战略的责任在组织内是分布式的，没有一个部门可以控制每个客户接触点，必须通过跨部门协作提升客户体验，这就使得客户体验的统一管理成为一大挑战。
3 数据挑战：跨渠道客户数据集成是最大的挑战
跨渠道的客户数据集成仍然是有效分析和度量客户体验的主要障碍。集成跨渠道的客户体验数据可以一起为客户创造个性化无缝体验，为企业带来高转换率。
客户体验管理数字化转型发展趋势及展望
1 客户体验管理向智能化发展
人工智能自然语言处理技术将为客户体验管理智能化提供重要支撑。企业在客户体验智能化的同时，也将关注为客户提供类人类体验。
2 国内客户体验SAAS服务将涌现
从当前“可信云”评估来看，未来一段时间内客户体验相关的SaaS服务将涌现。同时，也需从服务质量、数据安全、智能化水平、运营能力、权益保障等方面对客户体验服务进行全面考察。