七哥娱乐▲尚航飞：中小银行如何提升零售金融业务( 二 ) 编者语：着重发展零售金融业务已成为商

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提升综合服务水平
银行能否留住客户的关键是投资管理能力和财富管理能力。中小银行长期以对公信贷业务为主，零售金融产品和服务较为单一，大多仅能满足居民基本的业务需求，对高端零售客户的吸引力不足。未来，一是加强产品创新与管理。中小银行既要拥有服务基层客户的传统存贷产品，还应开发多种类的投资理财及财富管理等产品，或者与其他金融机构合作，以提升客户价值为目标，增强零售金融业务的核心竞争力。二是注重内部管理的协同。 2019年，平安银行从系统支撑、绩效考核等方面推动对公板块和零售板块的协同发展，努力挖掘潜在零售客户。中小银行应加强零售板块内多部门以及各业务条线间的协同，在部门绩效考核中设置联动指标，统一制定业务发展方案，提高部门合力。三是提供“端到端”的全流程服务。中小银行应采用客户旅程视角，持续优化业务流程，为不同成长期的客户提供对等的产品服务，覆盖客户全生命周期，给予客户整体上的超预期体验。
加强金融科技赋能
金融科技理念及数字化转型改变了金融业务模式，主要银行离柜率均已在90%以上，领先银行甚至达到99%以上。中小银行受限于自身资金实力和技术储备等因素，科技支撑总体较为不足，制约了零售金融业务的转型发展。未来，一是对科技兴行战略达成共识。中小银行董事会和高管层应明确其战略地位和战略目标，推进科技兴行企业文化建设，合理选择“技术+金融”的路径，持续提升零售条线的科技支撑。二是丰富金融科技的应用场景。中小银行应基于大数据、人工智能等技术提高产品创新、精准营销和风险管理能力，降低运营成本和风险成本；应用移动互联网技术增加客户接触点、创新获客手段，完善手机银行、网上银行、移动支付等新兴渠道，逐步提高客户线上服务比例。三是推动网点轻型化转型。新冠肺炎疫情强化了居民的线上金融习惯，传统网点服务需求将进一步弱化。中小银行应重新审视网点的市场定位和价值定位，从岗位职责、人员设置、服务功能等加速转型，全面提升网点的智能化服务能力。
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