以数字化迭代服务形态,齐家网能否攻克用户体验行业难题?( 二 )
在前几天 , 齐家网刚刚发布了2019年的财报 , 从齐家网的财报中可以明显看出 , 平台业务、材料供应链业务与自营业务为齐家网的三大主要业务 。 而作为核心业务的平台业务收入达4.59亿元 , 同比增长42.9% , 占总营收比重接近60%;平台业务毛利达4.39亿元 , 同比增长44.1% , 占全部毛利的比重为86% 。 平台业务成为齐家网业绩增长的最主要支撑点 。
齐家网平台业绩增长的背后 , 与互联网家装的受认可度呈正相关趋势 。 互联网家装的渗透率在近些年一路走高 , 越来越多的用户认可并从互联网平台上进行家装消费 。
移动大数据监测平台Trustdata于2019年末发布过针对互联网家装行业的发展分析报告 , 报告指出“目前家装公司近四成新增来源于互联网家装平台” , 同时报告预估2020年互联网家装行业的渗透率将达到22% 。
事实上 , 站在4月份回顾来看 , 由于一季度疫情的影响 , 家装行业的需求呈现出线下萎靡、线上暴涨的态势 , 互联网家装行业的渗透率在2020年全年可能会比此报告预估更高 。
仅从用户接受度而言 , 互联网模式成为家装消费时的第二种选择 , 只要能为用户提供优质的服务 , 迭代传统家装的诸多消费痛点 , 互联网模式就可以成为家装消费时的最优选择 。
齐家网多环节发力 , 发挥平台作用改善用户体验
无可置疑的是 , 用户体验才是判断互联网家装乃至家装好坏与否的根本 。 家装平台首要的任务是为用户提供足量的选择基础 , 并在此基础上优化每一个 , 在多个环节中都能为用户呈现最好的服务 。
数据显示 , 2019年齐家网平台上的装修公司达到12312家 , 同比增长了27.0% 。 足量的家装企业才能形成规模效应 , 也才能保证来自每一个细分市场的用户均能从平台上获得满意选项 。 但回归到用户层面 , 扩大选择范围和选择项最终要回归到提升用户服务质量上 。
互联网家装平台满足了用户的线上消费需求 , 与一般的消费行为不同 , 家装涉及到了广告、设计、建材、质量、验收、合同、售后等多个环节 , 周期漫长问题来源繁杂 。 为解决一系列的消费难点 , 齐家网针对装修中的每个环节推出系列举措 , 以平台身份改善用户体验 , 为消费者构建全渠道的保驾护航 , 将消费痛点、难点化解在产生的源头 。
在消费前 , 通过深化自媒体和内容布局 , 进行图片分享、装修日记、装修知识等的家装行业实例的深度沉淀 , 齐家网建立了一个不断扩大和发展的互联网家装内容生态体系 , 为用户决策提供帮助 , 根据齐家网财报显示 , 截至2019年末 , 齐家网的平台聚集了超过250万篇文章及帖文、700万张相片以及270万个实例 , 庞大的基础家装知识为用户提供了图文并茂、多种类型的学习材料 , 为用户的家装决策提供了切实参考 。
互联网平台带来的最大便利当属装修公司数字化 , 也只有数字化的服务形态才能贴近主流用户 。 齐家网通过不断加强数据分析和匹配能力 , 实现了用户需求和装修公司服务之间进一步的精准匹配 , 满足用户的多样化、品质化需求 。 数据显示 , 2019年齐家推荐用户数目达463725个 , 同比增加42.8%;所作出的推荐数目由2018年的766735个增加51.1%至1158610个 。
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