澎湃新闻:高价回国机票被取消并拒退款 多名留学生投诉( 二 )
阿提哈德航空:不同仓位退款政策不同
针对上述内容 , 3月30日 , 去哪儿网平台一名工作人员向****采访人员解释称 , 按照阿提哈德航空公司最新政策 , 消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式 , 如果坚持申请退款 , 仅能退还少量金额 。
“我们平台一切退票都以航司为准 , 而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变 , 最初发布的时候承诺全额退款 , 后来改成以代金券的形式退还 , 现在最新的政策就是免费改签和提供代金券 , 我们也没办法 。 ”她表示 , 在3月23日该航司取消所有航班后 , 平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉 。
在阿提哈德航空公司官网 , ****采访人员看到 , 最新发布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示 , 自3月23日起 , 阿提哈德航空公司所有航班将暂停飞行 。 该页面介绍:“如果您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班 , 您可以免费重新预定航班 , 或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行 。 ”其中并未提及机票退款方案 。
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3月31日 , ****采访人员在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司 , 获得的说法前后不一 。 上午的客服人员表示 , 阿提哈德航空公司的政策确实常常更改 , 但主要受疫情影响 , 是正常现象 。
她介绍称 , 阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款 , “虽然不是消费者自己的原因 , 但航班取消了 , 也是因为阿联酋机场不允许乘客登机 , 我们航司损失也很大 。 ”她建议消费者接受免费改签政策 。
当天下午 , ****采访人员再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司 , 一名客服人员在了解情况后称 , 李冰的机票属于Y仓 , 可申请全额退款 , “我们现在航班取消确实只能免费改签 , 但也要看是什么仓位 , Y仓可以全额退款 , 而有的仓位就会收取手续费 , 有的仓位就只能改签” 。
但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件?对方表示不方便提供 , “退票订单可以让代理商来申请 , 他们会把信息提交给航司 , 我们再进行审核决定是否退款 。 ”
3月31日 , 韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请 。 次日 , 去哪儿网平台工作人员告诉**** , 在经过和阿提哈德航空公司沟通后 , 韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理 。
【澎湃新闻:高价回国机票被取消并拒退款 多名留学生投诉】为什么再次提交后退款结果却不同?该工作人员也表示疑惑 , “我们这次和航司沟通 , 他们说可以退款了 , 政策没有改变 , 我们也不清楚为什么 , 现在只能一个订单一个订单去和航司沟通 。 ”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音 , “如果不是录音 , 平台真是百口莫辩 。 ”她表示 , 受疫情影响 , 部分航司政策多变 , 导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象 。
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