澎湃新闻：高价回国机票被取消并拒退款多名留学生投诉( 二 )

阿提哈德航空：不同仓位退款政策不同
针对上述内容， 3月30日，去哪儿网平台一名工作人员向****采访人员解释称，按照阿提哈德航空公司最新政策，消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式，如果坚持申请退款，仅能退还少量金额。
“我们平台一切退票都以航司为准，而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变，最初发布的时候承诺全额退款，后来改成以代金券的形式退还，现在最新的政策就是免费改签和提供代金券，我们也没办法。 ”她表示，在3月23日该航司取消所有航班后，平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉。
在阿提哈德航空公司官网， ****采访人员看到，最新发布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示，自3月23日起，阿提哈德航空公司所有航班将暂停飞行。该页面介绍：“如果您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您可以免费重新预定航班，或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行。 ”其中并未提及机票退款方案。

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3月31日， ****采访人员在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司，获得的说法前后不一。上午的客服人员表示，阿提哈德航空公司的政策确实常常更改，但主要受疫情影响，是正常现象。
她介绍称，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款， “虽然不是消费者自己的原因，但航班取消了，也是因为阿联酋机场不允许乘客登机，我们航司损失也很大。 ”她建议消费者接受免费改签政策。
当天下午， ****采访人员再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司，一名客服人员在了解情况后称，李冰的机票属于Y仓，可申请全额退款， “我们现在航班取消确实只能免费改签，但也要看是什么仓位， Y仓可以全额退款，而有的仓位就会收取手续费，有的仓位就只能改签” 。
但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件？对方表示不方便提供， “退票订单可以让代理商来申请，他们会把信息提交给航司，我们再进行审核决定是否退款。 ”
3月31日，韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请。次日，去哪儿网平台工作人员告诉**** ，在经过和阿提哈德航空公司沟通后，韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理。
【澎湃新闻：高价回国机票被取消并拒退款多名留学生投诉】为什么再次提交后退款结果却不同？该工作人员也表示疑惑， “我们这次和航司沟通，他们说可以退款了，政策没有改变，我们也不清楚为什么，现在只能一个订单一个订单去和航司沟通。 ”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音， “如果不是录音，平台真是百口莫辩。 ”她表示，受疫情影响，部分航司政策多变，导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象。

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