注意！4月起坐地铁不能外放电子设备声音( 三 ) 4月1日起

第三十条　车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。
第三十一条　具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备。
第三十二条　运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容：
（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；
（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三十三条　运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应核实设施设备信息，组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。运营单位无法解决的，应定期汇总后报有关部门协调处理。
城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。
第五章　乘客行为规范
第三十四条　乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭证乘车，不得采取尾随、强行冲撞自动检票机等方式逃票。城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运营单位按照票价退还票款。
按照有关规定享受票价优待的乘客，运营单位应执行票价优待规定。
第三十五条　禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为：
（一）拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；
（二）擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；
（三）携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；
（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、轨道、隧道或者其他有警示标志的区域；
（五）向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品；
（六）损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；
（七）损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备；
（八）在车站、列车内吸烟，点燃明火；
（九）在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹；
（十）影响运营安全的其他行为。
第三十六条　乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为：
（一）在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；
（二）携带动物（导盲犬、军警犬除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；
（三）推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；
（四）骑行平衡车、电动车（不包括残疾人助力车）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；
（五）在列车内进食（婴儿、病人除外）；
（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；
（七）在车站和列车内滋扰乘客的其他行为。
第三十七条　发生突发事件需要疏散时，乘客应服从工作人员指挥和引导有序疏散。
第三十八条　提倡尊老爱幼、文明乘车的美德，提倡主动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和提供方便。
第三十九条　城市轨道交通运营主管部门应按照本章上述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规范。乘客应遵守乘车规范，听从车站工作人员的合理指示和要求，文明有序进站、乘车，自觉维护车站和列车整洁，爱护城市轨道交通设施设备，维护良好公共秩序。
拒不遵守乘车规范的，运营单位有权予以制止，制止无效的，应报有关部门依法处理。
第六章　服务监督与提升
第四十条　运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。
第四十一条　城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、“两微一端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切。鼓励邀请“常乘客”或者乘客督导员参与服务质量监督工作。
第四十二条　城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位客运组织与服务工作进行监督检查，每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。
第七章　附则
第四十三条　本办法自2020年4月1日起实施，有效期5年。