#腾讯科技#携程财报电话会议实录：现在对国内旅游业的恢复很有信心( 二 )

现在很难对于今年以后的发展做出预测，因为现在国际上疫情发展变化莫测。但是总体来说，国内的住宿和交通已经开始恢复。出境游相关业务要到国外疫情状况转好之后也能恢复。如果说疫情能在国外得到有效控制的话，我们对于后半年国外旅游业务的恢复还是有信心的，但是如果进一步扩大，可能对我们的影响会一直持续到年底。但是我认为疫情对我们的影响是一次性的，我们对于未来长期内旅游业的增长和公司业务的增长都是比较有信心的。
摩根士丹利分析师：我的问题是未来的机遇。此次疫情让旅游业深受损失，请管理层评估一下对于整个旅游业价值链的影响，包括上游和下游？比如基础设施，资源，市场地位，恢复速度。管理层能做出哪些努力还增强自身的实力以及增长市场份额？管理层是否认为疫情结束之后，由于这段时间市场份额增大，业绩的增长速度会超过以前？
孙洁：我对于长期旅游业的发展非常有信心。我们工作的重点有以下几个。第一，让消费者满意。疫情爆发伊始，我们的消费者来到平台上寻求帮助，携程一向把维护消费者利益作为重中之重，我们的科技团队夜以继日地工作，开发出了产品让消费者能够自动退订单，虽然订单数量下跌，但是我们的客户服务部门依旧随时待命。这个期间，我们的客户满意度达到了历史上的最高值。另外，我们对于客户服务和基础设施的投资也使得公司本身受益，我们增加了对于科技产品的投资，所以我们实际上在这个艰难的时期加快了自身的成长。
第二就是倾听我们的合作伙伴，在疫情期间，酒店的订单量大幅下降，我们与合作伙伴共同携手，提出解决方案，提供了很多具有创意的产品计划，这不仅给我们的业务伙伴供应了现金流，也让消费者获得了实惠，这是一个双赢。
第三就是团队，即便是在如此艰难的时期，我们的团队依旧斗志昂扬，我们想在将来，与国际伙伴紧密合作，与我们的合作伙伴和消费者站在一起。另外，我们也会引导国内旅游业的复兴，帮助我们的国际伙伴。在中国，我们已经看到了旅游业在恢复了，我们会在未来的几个月内，领导中国的国内游市场。国际范围内，各国已经开始作出努力照顾本国群众和消费者，我们在日本和韩国都看到了同样的趋势，所以，携程会利用在国内累积的经验，帮助国外的消费者。
另外，我们认为我们有责任帮助国外的消费者，携程为受疫情影响严重的国家捐献了100万个口罩，我们不仅会照顾好携程自己的员工、消费者和合作伙伴，也会负起责任，为国际社会贡献自己的力量。
CICC分析师：疫情期间携程消费者保护政策产生了哪些金融方面的影响？在这个时期，如何维护流动性和健康现金流？
王肖璠：在疫情期间，取消订单累计GMV达到了400亿人民币，我们的产品团队与供应商紧密合作，试图减少免费退款政策产生的损失，并且，绝大多数的供应商都同意放弃相关的费用。我们认为由于消费者取消订单产生的一次性费用是可控的，在一季度指引中没有体现。免费退款政策下，我们会首先把退款退给消费者，在接下来的几周再从供应商处收回。
2019年末，我们拥有200亿的现金和现金等价物，如果包括受限制现金、短期投资余额、持有至到期及长期理财投资，这个数字为大概600亿。所以我们有能力度过这个艰难时期。
巴克莱分析师：能否请管理层回忆一下2003年非典疫情时期，都作了哪些努力帮助推动在线订单的反弹？有哪些政策也适用于如今的情况呢？第二个问题有关疫情期间的市场竞争局势，管理层刚刚表示有600亿的资金储备和更能够抵御风险的资产负债表，那么疫情期间，携程的市场份额会怎样变化？
孙洁：旅行禁令实行于今年的春节，我们目前已经看到了旅游业的复苏，我们也在领导着国内市场，让消费者保护自己并且进行国内的旅行。我们认为人们的需求是非常大的，因为在春节之前，很多的消费者就已经在携程下了国内游和国外游的订单。在疫情爆发的时候，人们都隔离在家，这是正确的措施，我国政府也非常高效地采取行动，全面控制了疫情的发展。现在市场中已经有了旅游业复苏的迹象，消费者也有这样的购买了，我们要做的，就是保障人们的信心和基础设施的完善，把这样蓬勃的需求推送给国内的合作伙伴，我认为复苏是必然的。