【澎湃新闻】疫期维权｜退订潮下的OTA平台：机票退款梗阻，量大审核慢

【编者按】
新冠肺炎疫情肆掠期间，不法分子假借销售消杀防护物资诈骗钱财，不良商贩销售伪劣口罩牟利，还有一些则哄抬物价。
与此同时，宅在家里的孩子们也成了某些游戏平台、直播平台的“围猎”对象，误充值、诱导性充值时有发生，而充值后则面临着举证难、退费难。
在2020年3月15日国际消费者权益日之际，澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题，消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。
2020年初的这场疫情，打乱了所有人的出行计划。
民航局1月23日发布疫情期间机票免费退改政策后，大量机票退订订单开始涌向各大OTA平台。
澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）自1月21日起累计已收到近50起机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。
以往三到七个工作日可收到的机票退款，有消费者被延迟逾50天。或被拒绝退款或改签申请， “打不通”的客服电话，也成了投诉的问题之一。
另一方面， OTA平台也是“有苦难言” 。疫情突发，原本春运出行大潮，瞬间变成机票退单大潮。
退票审核流程繁琐、与航司沟通受阻、客服人员不足，多个平台被大量用户投诉。
50天未收到机票退款
蒋敏（化名）一家原本计划年初二（1月26日）带父母从老家徐州前往广州，并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票，共计7888元。
没想到疫情来势汹汹，计划瞬间被打乱。
“我们最初是计划年后去旅游的，后来看到疫情爆发，就取消了，买机票打算回广州，但过年时我和我丈夫都出现了感冒症状，只能再取消了。 ”1月25日，蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。
按照马蜂窝平台1月24日发布的机票免费退改注意事项，蒋敏的机票完全符合免费退改要求。在退票注意事项上也写着：提交成功后三到七个工作日给您退款。
“当时我还觉得平台反应很迅速，但没想到迟迟不给退钱。 ”蒋敏说，最初退款界面显示1月31日前完成退款，但到了31日，又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点一直延迟，最终延迟至3月5日17时44分前。
2月21日，蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元，但另外4张去程机票，直至3月13日仍显示“等待退款” ，而预计退款时间一直停留在3月5日。
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提交退票超50天，蒋敏仍未收到机票退款本文均为受访者供图
期间，蒋敏多次拨打客服电话，客服人员均表示“审核中，可催促进度” ，但退款却迟迟不到账。
“有一个客服说是航司的原因，但我们去程和回程的机票都是南方航空，为什么时间点更迟的回程票都退了，去程票都过了50多天还不退呢？”蒋敏说。
3月9日，梁苗苗（化名）在微博上发出了一条“12315消费者维权投诉”信息，写出了她在飞猪平台上近50天的机票退款维权过程。
梁苗苗在疫情尚未大范围爆发之前，和朋友一起前往日本游玩。
“当时我们去的时候还没有那么严重。 ”1月30日，梁苗苗抵达名古屋中部机场，打算乘坐中华航空航班返回香港。
但在登机时却被告知，该航班需在台湾桃园机场转机，但出现了一些其他客观原因，梁苗苗一行人未被允许登机。和航空公司多次协商后，对方表示可向机票代理商申请退款。
1月31日，梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非自愿退票” ，并自行购买机票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服沟通后， 3月8日，梁苗苗被通知“退款失败” ，与梁苗苗同行的朋友却收到了退款到账信息。