[新型冠状病毒]3天接了两万多个疫情咨询电话，638名话务员在岗全 3天接了两万多个疫情咨询电话，638名话

1月24日，北京市启动重大突发公共卫生事件一级响应。面对来势汹汹的新型冠状病毒，不少市民出现了担忧和疑惑。从1月23日起， 12345市民热线来电量也开始出现明显增加。

疫情就是命令。 12345热线服务中心的在岗人员推迟休假，先期已经休假人员迅速返岗，目前，共有638名话务员在岗，全天候接听市民来电，这条联通政府与市民的“高速路”也在第一时间恢复了全速运转。

包括蔡明朗在内，大量12345话务员都坚守在岗位上。

[新型冠状病毒]3天接了两万多个疫情咨询电话，638名话务员在岗全天候接听。接听来电一刻不停歇

昨天10点，站在位于亦庄的12345市民服务热线受理大厅内放眼望去，到处是一片忙碌的景象。

受理大厅的工位上来电不断，新型冠状病毒感染肺炎疫情下，飞机票、火车票如何退票？小区消毒管理是否到位等热点问题，成为了市民在来电中关注的焦点。

大厅墙上悬挂的荧幕上，一张柱状图正显示着12345热线话务人员的接听情况。上午来电高峰期，空闲业务代表数量显示始终为“0” ，所有话务员都在接听市民来电与整理来电内容这两个状态中来回切换。

采访人员随机来到一位话务员的工位旁，刚刚结束一则通话，新来电的提示便又在电脑屏幕上闪个不停。只见这名话务员在电脑的记事本上快速对前一则来电的内容进行检查和补充后，便又赶忙按下鼠标接起了新来电。采访人员注意到，此时话务员的记事本上已经密密麻麻记录下了不少来电的内容，而在一旁的系统界面中，完成接听但尚未来得及整理的工单已有了三四个。在一连接听了5个来电后，这位话务员将自己的工作状态转为调整业务，开始仔细整理来电内容。

“一般情况下，每个来电之间都会留有300秒的时间去整理上一个来电的内容。 ”这位话务员告诉采访人员，近段时间， 12345市民热线的来电量较多，为了避免市民等待时间过长，话务员们都采取了接听优先，高峰过后整理、录入来电内容的工作方式。

据12345市民热线工作人员介绍，为保证话务员回家与家人团聚，此前市民热线服务中心给员工们制定了按节前、节中、节后三批休息的计划。由于疫情的出现，目前北京本地的话务员早已返岗开始接听来电。部分返乡话务员目前正处在返京途中，或返京后的隔离观察中，而计划于节后第三批返乡的话务员有不少已经自愿放弃了回家的机会，仍然坚守在接听市民来电的岗位上。

相互协作做好“聆听者”

见到市场监管局专席班班长蔡明朗时，他刚以最快的速度吃完了午饭，准备回到坐席接听电话。问他累不累，小伙子笑了：“既然选择了上岗，就要把手上的工作都做好，做好市民的‘聆听者’ 。 ”

作为班长，蔡明朗每天都要负责处理疑难来电、完成相关数据统计、汇总问题等一系列工作，而接听市民日常来电，原本不在他的工作范畴内。但是由于疫情来势汹汹， 12345来电量大幅增加，从1月25日起，除了完成原有的工作外，蔡明朗也戴上耳机，开始接听市民来电。