【疫情】抗击疫情，少不了“接诉即办” 抗击疫情，少不了“接诉即办”|疫情|北

1月23日9点开始至24点，热线来访总量18971件，较2019年同期6261件增长203%；1月25日20点、21点来访量进一步激增，分别为1199件、1056件，较2019年同期分别增加419%和548% 。据北京日报报道，受疫情影响，北京12345市民服务热线的话务量暴增，最多时同比足足增加了5倍多。

毋庸讳言，激增的数据多与疫情相关，如集中反映口罩脱销，火车、飞机、旅游团、宾馆住宿退费等多方面问题。北京的接诉即办机制经过长期努力，已经深入人心，成为北京市民反映问题线索的主渠道，解决烦心事、操心事、揪心事的第一选择。在全国上下勠力同心抗击新型冠状病毒的关键时刻，市民对接诉即办的期待尤显迫切，接诉即办机制，同样要经受疫情的大考。

每一个电话都是一份信任，每一次办理都是一次加持。一方面， 12345市民服务热线已经确保24小时不间断，确保热线畅通和市民诉求的及时分派；另一方面更为重要的，是相关部门唯有一如既往地肩负职责，为市民排忧解难。疫情发生后，很多部门单位和干部都把工作重心转到这场没有硝烟的战斗中，人手紧张、精力有限， “接诉即办”怎么办？答案只有一个，不仅要继续办，而且要办得更好。

肺炎疫情不仅威胁人民生命和财产安全，也影响到市民日常生活，衣食住行无不牵连其中，无疑给接诉即办机制带来了史无前例的挑战，造成很多从未有过的困难，群众投诉的事情该怎么办，考验相关部门的智慧和担当。突发性的物价上涨、暂时性的货源紧缺、疫情高发区回京人员的隔离等问题，既要耐心地做好投诉市民的思想工作，更要合理合法地切实解决实际问题。

信任就是责任，责任凝聚信任。肺炎疫情既是接诉即办机制的试金石，也是继续完善创新的磨刀石。疫情防控形势依旧严峻，及时办理涉及疫情防控的市民诉求，有一件办一件，为老百姓释疑解惑，可以温暖人心、安定人心。

图据北京日报客户端

来源：北京晚报|采访人员贾亮

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