游戏|集体退游、大R玩家抱团抵制？谈谈如何防范和应对这类“危机事件” 运营|AIHelp|反馈|主动|服务|消息资讯|

如果问游戏公司， “最怕遇到什么？”
答案是“集体退游、大R玩家抱团抵制” 。
近年来，游戏行业发生不少这类运营危机事件，比如我们经常看到玩家以“xx月不氪”“联名退游”来表达他们对某个事件的强烈不满。

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当这些危机发生后，游戏团队往往需要花费相当大的精力来安抚玩家，不仅如此，这类事件还会对游戏品牌造成巨大损害，不利于游戏的长线运营。
因此，与核心玩家（如VIP玩家）建立紧密联系，倾听他们的声音，做到以他们的需求为出发点来运营游戏，方能有效防范这类事故的发生，或者当事故发生后，以玩家为出发点，在黄金时间内快速响应和解决，最大限度降低事件带来的负面影响。
事实上，据游戏陀螺了解，在精品化竞争下，游戏公司愈发重视和关注核心玩家的反馈和需求。我们看到，不少公司对运营、客服等方面都提出了更高的要求，比如客服，不仅仅要求被动解决玩家提出的问题，还需要从多维度主动触达玩家，重视玩家反馈。
说到客服运营，使用第三方工具可以说是许多出海厂商的标配。据游戏陀螺此前报道，过半头部出海厂商都在使用一个叫“AIHelp”的智能客服运营工具。
AIHelp深耕游戏行业多年，支持40多种语言，此前提供如VIP分级响应、智能机器人、自定义表单、多渠道集中管理、自动化工作流、问题预警等服务。伴随着市场需求的细化， AIHelp同样在不断升级服务，进一步提升协同效率、响应速度，尤其着重提升VIP玩家的服务质量。
有效加深与VIP玩家互动， 83%玩家认可「CRM主动关怀系统」
众所周知，在客服工作中， VIP玩家的服务是十分重要的。针对VIP玩家， AIHelp此前提供的优质服务包括可直接联系人工客服、客诉可分类进而被优先服务、支持为不同VIP等级的玩家设定响应时长，以及通过手机App可随时随地处理VIP玩家问题等。
但并非所有的玩家遇到问题后都会主动联系客服，当他们对游戏的不满累积到一定程度，可能直接流失。因此，只靠客服被动解决问题是远远不够的。针对这一需求， AIHelp上线了「CRM主动关怀系统」，可以通过游戏内推送或者邮箱方式，进行更多“主动性服务” 。

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通过CRM主动联系用户
比如，日常运营中，游戏公司可以通过CRM系统，向玩家发送祝福语、节日礼包、生日礼包、周年庆或新运营活动的活动预热等，提升玩家，尤其是付费玩家的活跃度。

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通过CRM发送节日问候、礼包等
再比如，当付费玩家行为异常时，如多长时间没有付费行为或者多少天没有登录，可以主动问候或者赠送充值优惠券，避免玩家流失。

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当付费玩家行为异常时，进行主动关怀
数据显示，这个功能深受玩家欢迎。有游戏公司使用该功能后，在玩家问卷调查中发现，超过83%的玩家认为主动推送的内容有帮助，超过77%的玩家希望能够保持至少一周两次的推送频率。
点评：从被动解决问题到主动提供服务，玩家会感受到自己受到重视，进而提升他们留在游戏，甚至消费的意愿。
非客服人员同步知晓VIP玩家反馈，「通知功能」让核心玩家更受重视
付费玩家无疑是游戏公司最为关注的群体，非客服人员，如项目负责人、游戏策划、运营等人员，也希望能够及时了解付费玩家，尤其是大R玩家的反馈和需求。