决胜智能客服下一个十年，容联全面布局AI客服垂直化应用( 二 ) 根据中投顾问数据

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深挖洞：优秀的客服可复制
智能坐席深挖金牌客服潜能
客服行业的另一大分支场景就是坐席，对于传统坐席而言，涉及业务知识点复杂，难以完全掌握，与客户交流过程中难免出现让客户等候的情况，或者出现关键点遗漏的问题，易造成客户满意度下降；另一方面，实时通话中需要记录客户基本信息，事后还需填充工单，容易遗漏要记录的信息。
智能坐席辅助则最大程度降低人工成本，集场景质检、实时通话、状态监控预警、客户画像、场景话术推荐等功能于一身，赋能人工客服，可以帮助企业复制金牌客服。
基于客服和用户对话的实时场景，智能坐席通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助客服及时补充或修改表达内容，输出完整的对话流，进而优化服务质量的产品，该产品背后离不开深度学习、自然语言处理、ASR、意图识别等多项技术的融合，它比较贴合的业务场景如电话销售、VIP客服服务等AI电销难以发力的地方。
容联旗下的小智坐席辅助产品通过ASR(自动语音识别)实现坐席与客户的对话以文本形式直观呈现，便于坐席清晰获取客户的数据。
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之后， NLP(自然语言处理)技术将获取用户意图，并根据意图查询知识库，并将最优话术推送至坐席工作台。坐席会参考最优话术提示回复客户，系统后台则会实时监控进行舆情告警和质检。
该产品基于容联自主研发的BotEngine能力平台，提供语义分析、文本分类、自学习、模型训练等工程化能力，支撑多渠道多行业多场景下的AI应用落地。
同时，提供从服务前智能培训和考试，到服务中实时知识推荐和质检，再到服务后知识运营和业务价值挖掘的全业务流程AI应用赋能。
另外，该产品可以灵活提供辅助能力，企业可根据业务需要自由开启所需模块，实时辅助能力插件化，轻松适配各类CRM系统，与业务深度融合，助力坐席服务提升。
小智坐席辅助还提供自学习标注平台，支持对场景对话内容进行意图标注、ASR标注，拥有丰富行业场景模型沉淀资源，助力快速搭建企业服务场景机器人。
另外，智能坐席辅助并不限于客服场景的使用，通过企业与用户沟通的桥梁，可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景中，从应答辅助、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化。
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借助小智坐席辅助，容联成功对广发银行的客服进行了智能化改造。
此次改造升级主要包含金牌话术、话术地图、实时质检、智能填单和培训机器人5个应用场景。
通过引入智能化场景，容联智能坐席辅助不断提高话术和营销技能，在全面降低人员成本的同时，也不断提升了客服人员的服务标准及客户感受，是智能客服对传统行业改造的又一成功案例。
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广积粮：做客服的“专属陪练”
更加贴合实战化的业务场景
除了客服和坐席两大业务场景，客服行业还有一项耗时耗力的工作，就是客服人员的训练场景。
由于呼叫中心的客服人员分布在全国各地，人员流动性相对较强，原始“以老带新”的培训模式，将大量的人力物力资源投入到重复性的基础培训之中。
人员训练要基于复杂的业务知识，传统以听看为主的学习方式效果并不理想，还缺乏实践的考核与督导，对于学习成果也难以进行把控和量化。