饿了么回归价值理性科技自媒体/杨思亮每天穿行在大街小巷

科技自媒体/ 杨思亮
每天穿行在大街小巷的外卖小哥们，每个人可能都是即将爆发的小宇宙，有人是拿了大奖的诗人，有人曾是武汉封城的逆行者，有人是家里不可或缺的顶梁柱，可谓平凡中的伟大英雄，他们由点成线，由线成面，构成了积极进取的向上力量。
佛法有云：一花一世界，一树一菩提。饿了么旗下300万蓝骑士们或许是当代多元社会的一个缩影，他们每日奔波于全国2000余座城市，如同蚂蚁雄兵般辛劳工作，除了养家糊口，他们还有更高的人生规划需要实现。
外卖系统的工具理性困局
不久前，笔者朋友圈被《外卖骑手，困在系统里》一文刷屏，该文描述外卖平台为了优化C端用户体验而不断压缩配送时长的内幕，也直接推动饿了么与美团相继推出“多等5分钟” ，以及“弹性8分钟”等人性化方案。
这篇文章实际反映了工具理性和价值理性之间的博弈。德国哲学家马克斯.韦伯曾在《新教伦理与资本主义精神》中指出，新教强调勤俭和刻苦等职业道德，通过世俗工作的成功以期获得救赎，促进了社会发展，同时也使得工具理性获得充足的发展。但是随着宗教原动力丧失，物质和金钱成为了人们追求的直接目的，于是工具理性走向极端，手段成为目的，成了套在人们身上的铁枷锁。
眼下的外卖系统如同一台庞大而精密的机器，可以控制整个配送体系的各个流程，一切生产要素为提质增效的目标服务。该体系基本特征就是非个人化，俗称“对事不对人” ，包括一个个外卖小哥被系统简化成为符号，和工作无关的个人因素则忽略不计，颇为无情。
外卖平台不断追求工具理性，寻求提质增效目标，在商业管理领域无可厚非，也是市场经济条件下的政治正确。然而外卖小哥毕竟不是冷血无情的机器，同样需要“价值理性” ，他们注重自身行为所能代表的价值，是否实现社会公平、正义、忠诚、荣誉，职业前景等等。
外卖小哥困在冰冷的系统里，并非是无药可救，需要平台乃至社会各界不断赋能，外卖平台在深化工具理性的同时，也在唤醒价值理性不断回归。
【饿了么回归价值理性】“要想马儿跑的好，就要给马儿多吃草” 。笔者发现，目前各大外卖平台都在争相加码“宠小哥” 。美团近期推出同舟计划，升级骑手申诉机制。饿了么今年启动“骑士堡垒计划” ，优化配送过程中的7大异常场景，联合全国200座城市、超3万家商户设立蓝骑士驿站，为骑手提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食等服务。
可见外卖平台之间的比拼，已经从流量、用户、商户等工具层面，延伸至更具有人文关怀的价值层面，但眼下平台能做的还远不够。
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缓解七大矛盾
新京报不久前发布的《外卖骑手职业报告》中也有提到， 70.27%外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素，其次则是交通和天气因素。
外卖行业经常出现商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等7大高频异常配送场景，以往外卖小哥遇到上述情况往往被系统判为超时，面临用户差评，赔偿、罚款、扣分等一系列处罚，处罚一单，可能等于一天白干。
上述七大痛点是外卖行业高发现象，解决起来也不容易。饿了么CEO王磊在第三届蓝骑士节上坦言如今即时配送生态已非常复杂，一个单点问题改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善，饿了么尝试通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求友好的解决办法。
资料显示，如果商户出餐慢，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外饿了么还将在年底上线“智能外呼”功能，商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。