评价入住的房客怎么写客人给酒店好评怎么写( 二 ) _生活百科

事实类差评的回复思路：
①表达歉意
②解释客观原因不推脱
③提出具体的改进措施
④强调如何保证不再犯
注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求。
2、性价比、不好吃等主观类差评
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
@客人差评：“酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。”
?错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”
?正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。”
主观类差评的回复思路：
①表达歉意
②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观
③表达对客人意见的尊重和改进决心

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3、夸大问题或歪曲事实的差评
部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台申诉。
方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。
@客人差评：“酒店一般，最后要走了要退房，老板娘说要12点退房的,这个时间退房要扣钱的。（靠,我都要走了,居然还说要扣钱,还要不要我开心的走。。。我也没说什么。。）虽然没收我钱，但是老板娘好像有点不高兴，弄得我自己心里也不太舒服。”
?酒店回复:亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，酒店统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点才出来，最终也没收取您费用。结果您还来给一个差评，这也让我们很委屈，希望您也能理解一些酒店。
偏离事实类差评的回复思路：
①表达歉意
②客观全面阐述事实情况
②让其他客人能了解酒店并非完全过错方
③寻求该客人及其他客人的理解

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Part.3 5类典型不当的回复方式
1、复制粘贴回复模板
部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。
2、回复开头长篇大论
携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。
如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。
3、差评回复强行自夸
哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。

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4、污蔑客人是竞对
部分客人在愤怒时，可能存在夸大酒店问题的情况，部分商家在未经查实的情况，直接说该客人是竞对来写的恶意差评。

评价入住的房客怎么写 客人给酒店好评怎么写( 二 )

评价入住的房客怎么写客人给酒店好评怎么写( 二 )