十分钟了解完CRM 什么是电商crm管理系统( 二 ) _生活百科

七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在了解完CRM是什么之后，那么CRM到底有哪些东西呢？
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

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图一：传统CRM功能框架
1、客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。
6、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。