客服团队的管理方法( 二 ) _如何进行有效的客服管理

4.A：具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。B：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。
比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善；规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。
5.A：周总曾经在老高皇冠俱乐部里几个小时详细的分享过这个观点，那我帮助大家再剖丝抽茧给大家具体化具体讲一讲你的制度或是你的KPI，是怎么样一个模式设定？假设今天给你一个新的客服团队，你怎么着手制定这个制度？B：首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天就上岗，我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么，后三天做什么。
客服方面我们强调四个要素：一是专业、二是自信、三是热情，最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度，产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解淘宝的制度，滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系，包括你什么能讲，什么不能讲，打字字体用什么？颜色用什么？字号用什么？包括你接电话最长时间能接多久？离开岗位最长时间多久？包括万一有什么事情离开怎么交接？这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里，客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系，客服要把这些问答题全都了解对答如流，我才能让你上电脑；因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。
最后了解我们的考核体系，我们的考核体系有非常多的内容：转化率、响应时间、客单价，包括客户的评价，这些东西了解之后，再去做这个事情。A：我总结一下，就是标准化和流程化。B：我们是流程标准化，但是我们跟客户的交流，并不是标准化的。
为什么呢？因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人，去说什么。
如何进行有效的客服管理

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客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。
第一步，明辨老客户的光环在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。
但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。
换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药” 。
从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。第三步，选择辅助工具每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。