热线|我为群众办实事｜聊城市人民医院开通健康热线，架起医患沟通桥 https://p0.ssl.img.360kuhttps://p0.s

齐鲁晚报·齐鲁壹点采访人员国晓宁
“大约每天接到200多个热线电话，现在通过热线预约挂号的比较多，再一个就是分诊问题咨询业比较多，患者不知道自己该挂哪个科室，根据患者描述症状来为他们进行分诊。”7月9日，采访人员在聊城市人民医院“健康热线”接听室见到了正在忙碌的接线员，认真、细致、耐心地回答着每一位来电群众的问题。
采访人员现场了解，聊城市人民医院“‘5099120’健康热线”自2021年2月1日开通以来，始终坚持以公众健康需求为导向，充分发挥联系群众的桥梁纽带作用，不断创新拓展服务举措，打造医院听民声、察民情、解民忧的全新服务平台。截至今年6月份，共接听电话30747件，其中呼入电话29311件，呼出电话1436件；预约挂号3188件；推送各种检查结果100件；建议14件；诉求31件；投诉22件；转投诉13件；预约检查项目需求71件。

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应民需，听民声
成立“一站式”健康热线
为进一步提高医疗服务质量，提升群众就医满意度，经过近7个月的前期调研，今年2月，聊城市人民医院启动了聊城市公立医院首家24 小时公益健康服务热线，为广大市民提供全天候“一站式” 专业咨询和预约挂号等服务。具体包括电话预约挂号、健康咨询、预检分诊、科室医师出诊时间、就诊流程、出入院事宜等服务的咨询及解答。尤其是开展的“ 24 小时全天候电话预约挂号”服务，受到了群众的高度关注和肯定。患者只需拨打0635-5099120热线电话，即可在第一时间预约到自己想要的号源，全程方便快捷。此外，“健康热线”还提供“预约挂号查询及取消”“门诊账户充值退费情况查询”“检验报告查询”“药物查询”“费用项目查询”、门诊收费明细查询、门诊患者取药情况查询等七项查询功能，服务模式进一步创新，服务能力得到快速提升。

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暖民心，汇民智
持续加强公众健康宣导工作
【 热线|我为群众办实事｜聊城市人民医院开通健康热线，架起医患沟通桥】聊城市人民医院“健康热线”不仅是解决患者诸多就医难题的“包打听”，还成为为广大市民和患者进行健康教育的“传声筒”。“健康热线”开通后，聊城市人民医院对全体工作人员进行了健康教育专业培训，在与患者进行沟通的过程中，将慢性病的预防、创口的护理、孕产妇及患儿保健、戒烟干预等知识，对患者潜移默化的进行宣传和引导，为广大市民树立健康意识，形成良好生活习惯做出了积极贡献。另外，“健康热线”每月汇总群众来电意见和建议，分析咨询类别，改进服务内容，创新性地开展了“预约挂号及各种查询” 、“预检分诊”、“检查结果微信传递”等服务项目，获得了广大群众的一致好评。

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知民情，解民忧
真情实意方便群众就医
聊城市人民医院“健康热线”梳理来电热点，为群众切实解决知名专家“预约挂号难”问题。今年6月份，“健康热线”的工作人员积极与各位专家进行逐一沟通，均同意为热线增加10个号源权限。经过门诊部、医院门诊办公室、信息科多部门合作，6月29日预约挂号栏内为“健康热线”增加了谷万里、王晓兵、刘薇三位主任门诊当日放10个号的权限，切实为患者解决了知名专家挂号难问题。同时为了提高预约挂号效率，积极与信息科联系，针对HIS系统门诊预约挂号项目一栏进行了功能优化，将预约挂号、取消预约挂号、门诊专家出诊时间三项功能整合在同一个界面上，使工作更加便捷、省时。为了解决患者门诊账户充值、退费情况查询问题，在系统增加了“当前余额”显示项，以及通过身份证号、就诊卡、门诊号和实体卡号等方式查询功能，使查询更为简便、快捷。
下一步，聊城市人民医院“健康热线”将继续牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进一步丰富服务内涵，持续提高服务质效，着力解决患者困难，不断提升群众就医获得感和满意度。

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