当他们不必活成父辈那样

得年轻人者得天下，这句话几乎被各大公司奉为圭臬。据尼尔森Nielsen报告，中国的90后、95后年轻人已然成为消费主力，他们成长发展的需求更高，对生活品质的要求也更高；90后与00后约占中国总人口的23% ，他们将主导未来5-10年的中国乃至全球消费格局。然而，面对如此庞大的新一代消费群体，如何理解和俘获他们充满个性、与父辈大不相同的消费心理，却是一门大学问，也是当下商业企业的普遍焦虑。从懂新一代消费者开始新一代消费者的偏好，其实一直都在改变。要洞察消费者的这种改变，有必要先了解下当下新一代年轻人最喜欢做的事情是什么？2020年春节期间，网易联合安慕希做了一个针对年轻人“重启2020 ，你最想做的事情是什么?”的调查，共计收集到了超200万个心愿，排名前几的分别是“规律作息、身体无恙”、“别过得像2019就行”、“平平安安”、“解锁人生新技能”、“情绪自由”、“有狗、猫可吸”等。很明显，相比父辈，当下年轻人的心愿更具多元化，更加关注生活的乐趣。不难看出，我国很多年轻人已开始不再像自己的父辈一样，将工作、忙碌视作人生最重要的部分，甚至唯一的意义，很多的90后、95后开始选择秉持另一种价值观，开启另一种更简单、更便捷的生活方式。延伸到车服务领域，年轻人也表现出与父辈大不相同的偏好。在用车方面，父辈需要成为一个“全能战士” ，会查机油、补轮胎、给车打蜡，撞车后还要懂理赔规则，在修车厂有熟人，维修靠谱还要实惠。而年轻人则不一样，他们不想被用车问题打扰到自己，宁愿多花10元钱，图个省事，图个开心，以此有充足的时间做自己喜欢做的事情。在车险购买、理赔方面，年轻人也不希望像父辈一样，花费大量精力去比价、去做购买选择，或浪费大量时间去提交繁琐的理赔资料，他们希望有一个用车助手，能够帮他们搞定这些事情，省却不必要的麻烦。

这就是当下年轻人想活得跟父辈不一样的的真实心理写照。概括起来可以发现，实际上年轻人最希望做的事情、最想过的生活，是不必像父辈那样，可以活成自己喜欢的样子，随心而快乐、简单而便捷。而这样的想法，又会改变很多商业规则和服务逻辑。因客户而变，是企业最好的生存方式车服务市场也正因新一代消费者的改变而大受影响。在90后、00后奔涌而来的趋势之下，如何俘获新一代年轻消费者，迎合他们的消费需求，成为车服务行业最重要的课题。时至今日，车服务市场依旧存在诸多问题，比如买车容易，但后续养修车、买保险、理赔繁琐，车主们缺乏一站式省心服务支持；比如爱车出现问题时，客服电话经常占线，去修理厂又会因各类名目晕头转向，车主们缺乏随时在线的用车助手；再比如车服务传统，缺乏有趣、好玩的互动，以及智能化的体验感。好在任何行业从不缺乏破局者，车服务市场也出现了这么一个平台，由于深谙年轻消费者心理，在很大程度上解决了上述老大难问题，它就是平安产险旗下一站式车服务平台“平安好车主” 。围绕用户痛点，平安好车主做了三点突出的改变：一是极简式服务，让车主省心省事又安心。为契合新一代车主不想成为“全能战士”的诉求，平安好车主通过优化覆盖全网线上服务，与车主共享“云生活” ，从而为用户提供一键尽享的车服务体系，涵盖停车缴费、年检代办、优惠加油等八十多种车服务——着急见客户，要洗车，在平安好车主直接查询最近的汽车美容中心，一键下单非常便捷；查找最近的加油站、最近的停车场、一键直呼代驾、高效代办年检、呼叫道路救援等，全场景“车服务”让每一位车主都能实现“傻瓜式”养车与用车。二是陪伴式服务，让车主无惧任何用车难题。平安好车主在11月8日的“好车主欢乐夜”直播发布会首次推出吉祥物“安安” 。 “安安”将在平台以客服、专家的身份，为平台用户解决一切用车问题，随时随地提供陪伴式服务，成为平台与用户沟通链接的桥梁，提供安全、安心的优质服务。

过往，买新车往往是一件很高兴的事，但机械产品难免会经常遇到一些大大小小的问题。因此，拥有一个陪伴式的智能师傅尤为重要，在关键时刻能够挺身而出，帮助车主解决任何不期而遇的难题，实现真正的乐享出行，这也正是“安安”推出的意义之一。三是智能化服务，让车主拥有品质服务获得感。要想俘获新一代年轻人，车服务的全面性固不可少，但这还远远不够，还得提供更多智能化的体验和玩法，给新一代消费者打造更多的高品质车生活。以平台特色服务“车损测算”为例。过往，父辈们要熟悉修理厂规则，懂得车辆零部件构造，会讨价还价，能争取到最优性价比，但平安好车主智能车损测算的出现，让新一代消费者完全摆脱了这一困扰。一旦发生交通事故，车主只需第一时间将现场情况特别是车辆碰撞受损的情况，拍照后上传到平安好车主APP ，即可秒级生成受损报告，即刻估算来年保费，帮助客户衡量是否需要动用商业险，同时精准生成可信赖的维修价，推荐值得信赖的修理厂，如此既省去了去多家修理厂比价的时间，又可获得最佳维护组合套餐。分页标题

这就是平安好车主极简式、陪伴式、智能化的服务，通过一个APP集大成的汇聚了买车洗车、上车险、办理赔、查违章、停车缴费、智能保养等一系列功能，而这正是注重极简主义的新一代消费者最需要的。正因为此，平安好车主APP得到新一代消费者的认可，连续两年被“易观之星”评为车主“最佳APP” 。截至2020年8月底，平安好车主APP已超1.1亿注册用户，以2800万月活用户，位居易观移动应用榜单汽车工具类应用第一位。如何“撩”动新一代消费者的心？始于2014年，历经6年的快速发展，平安好车主成功俘获1亿用户。光辉成绩的背后，是一连串围绕年轻用户需求的创新，是在每一个核心环节，为用户节约时间、让用户省心。日常观察发现，车主对用车服务最不满意的就是理赔流程，主要集中在“慢”和“繁”两方面：出险报案后，现场等待时间太长；理赔资料繁琐，赔付流程复杂，赔款到账时间太长。同时，疫情的发生，出门防护风险很大，让理赔变得更加困难。为此，疫情发生后，平安好车主快速响应，依托人工智能、OCR智能单证识别等新技术，升级推出了“一键理赔”：用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开好车主APP ，点击“在线报案” ，上传自己拍摄的车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人会自动评估维修方案及金额，用户通过人脸识别后即可确认赔付，理赔款即时到账。全程预计用时不会超过10分钟，安全又快速，以至于有年轻小白车主直言，自从有了“一键理赔” ，遇到交通事故，都不会六神无主了。除了线上服务的“一键”化，当灾难或事故来临时，线下的极速救援和理赔服务也必不可少，这也是与“一键理赔”相配套的重要服务。前不久，平安与Discovery探索频道合作拍摄了一部《重返现场》系列短片，还原了一系列真实救援案件，重现了2019年超强台风“利奇马”、2020年湖北严重暴雨等灾害场景。其中一个主角让人印象深刻，他叫李冬冬，是平安查勘救援队的一名队员。短片中一位客户在野外因车胎爆胎导致车辆冲出路面而紧急求救。李冬冬和队员极速出险，通过平安好车主APP客户分享的实时定位及实施无人机搜索，短时间内成功在广阔的山林里找到了遇险车主。我们在赞叹科技让救援更高效的同时，也深深佩服平安产险人在灾难与事故面前的沉着、专业与果敢。也正是这些微小个人的付出，才让平安好车主理赔服务显得更为丰满、更加充满温度，使用户线上线下都能获得更加高效、极致的服务体验。线上“一键理赔”、线下极速救援仅仅是一个缩影，正是诸多类似的服务，构成了平安好车主极简、便捷、贴心、零距离的服务全貌，让“即便不见面，也很有温度”成为可能，真正解决了车主痛点，让用车变得更轻松、更简单，而这正顺应了年轻消费者不想活成跟父辈一样的核心诉求，也成为平安好车主的致胜法宝。结语面对日益壮大的新一代消费群体，面对平均每6个中国人就有一个90后的现状，不管愿不愿意，商业企业都要和新一代的消费者直接对话。用什么方式去面对，哪些是有效的，如何满足新一代消费者的多元化需求，变用户为粉丝，是商业企业及企业家们需要长期思考的一个问题。要回答好这个问题，唯一的路径可能还得回归到商业本质，回归到用户本身，去理解伴随互联网时代成长起来的90、00后群体。正如平安好车主，因充分意识到新一代消费者的重要性，才有后续一系列围绕年轻用户的创新与改变，才获得1亿用户的青睐和认可。展望未来，对任何商业企业而言，要想洞察未来的消费趋势，都必须重塑对新一代消费者的看法，去感知和理解他们的消费心理和消费习惯，并用年轻的方式去与他们对话，如此才能与未来的商业对话。来源；虎嗅APP