企业拓客经验分享|电商客服的双十一快捷回复话术准备售前话术售后话术更专业的快捷回复总结

_本文原题：电商客服的双十一快捷回复话术准备

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售前客服：指的是买家在付款前店铺提供的客服服务。售前及时响应客户，能抓住客户不会轻易流失，因为客户在和你聊天的同时也会对比其他家的，若客服没回复及时，也许客户就流失了。
售后客服：指的是买家在付款后店铺提供的客服服务。售后及时解决客户问题，以免造成客户的差评甚至投诉，从而影响店铺综合评价和销量。
售前话术基础问候
问候语：用于买家第一次咨询，例如：在吗？
话术：亲，您好， ***（店铺名）**（客服昵称）为您服务！请问有什么可以帮到您呢？现在店铺参与双十一满减活动活动，亲选好宝贝后，加购付款哦。
结束语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注。
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服** ，祝您生活愉快！
商品推荐
颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或者适合什么颜色？
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策。

款式推荐

若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲，可以看下这款商品，跟您要的那款款式、版型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢！（链接）
客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸？客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐。
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

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库存咨询

顾客问题：（链接）这款商品有货吗？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答；
话术：亲，这款宝贝参加双十一预售，先付定金， 11月11日零点开售，可享xx优惠哦！

议价

若顾客首次议价，客服可以委婉拒绝；
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点；
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

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议邮费

顾客问题：请问能包邮吗？
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！分页标题

快递

顾客问题：请问发什么快递？客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期；
话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲方便使用哪个呢？
顾客问题：这几个快递都不方便，可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?（若是顺丰快递，提醒顾客邮费自付）。

发货时间

顾客问题：请问什么时候发货？
话术：亲，预售款商品按预售时间发货，发货后3-7天左右到（双十一大促期间，全国物流压力较大，可能会延迟到货时间），请您理解，感谢您的耐心等待！

其他服务
开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？

优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢！

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售后话术退换货问题

引导顾客白天来联系售后客服；
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30），您方便明天在这个时间段联系么？
若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

查件问题

若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺*天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
急单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若顾客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
发货后未收到的可直接转给售后旺旺；
话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。分页标题
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

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退款处理

若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单” ，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服；
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下。
若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款；
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单” ，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款；
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

更专业的快捷回复以上只是客服回复话术的一部分，顾客问的问题千奇百怪，我们没有办法预测，只能把一些经常被问到的问题进行总结，准备好答案，在需要的时候发送出去。就算客服把回复话术都背下来，那么你的打字速度够快吗？会不会有错别字出现呢？这些都会影响顾客的购买欲望、顾客对店铺的整体印象等等。
聊天宝客服聊天助手解决这些问题一劳永逸：

一键发送目标话术，比复制粘贴还简单；
全公司话术同步更新，电脑端、手机端、小程序同步使用；
绝不会出现错别字的情况，极大程度上提升了响应时间；
公共话术、部门话术、个人话术分层管理；
支持众多客服工具：旺旺、千牛、QQ、微信、企业微信、拼多多、爱番番、企点等；
直接吸附在IM软件上，发送内容无需切换界面；
图片、文字、链接配套发送；
统一规范管理本地文件，包括图片、影音、文稿、压缩包等；

……
聊天宝客服聊天助手，是新一代IM的智能客服管理平台，基于云知识库的智能回复系统，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，支持企业多帐号协同。

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启动聊天宝软件后，聊天宝会吸附在旺旺、千牛等聊天窗口的右侧和底部。右侧显示了公共知识库、部门知识库、个人知识库以及知识库分类，点击右侧知识库，可以一键发送。底部提供了关键字检索功能和常见问题功能，支持关键字以及拼音快速检索回复内容，一键发送。

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聊天宝首发，全平台覆盖
聊天宝解决了客服在移动端使用知识库的需求，更提供了悬浮精灵，可以在旺旺、千牛、QQ、微信、企业微信等聊天界面中直接启动聊天宝，查找回复内容，一键复制。更同时覆盖Android和IOS全平台。微信小程序更轻量级、更方便、通过小程序可以快捷回复，支持图片发送。

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企业级后台管理系统
后台管理系统中，可以管理知识库分类，知识库、员工、部门等信息支持导入、导出。

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总结 【企业拓客经验分享|电商客服的双十一快捷回复话术准备售前话术售后话术更专业的快捷回复总结】聊天宝客服聊天助手软件，云知识库快速匹配，高效回复，极大减轻客服输入工作量。支持企业多账号协同工作， PC端+手机端+小程序全覆盖。双十一，想要留住更多顾客，客服需要个“助手” ，不仅有助于客服工作，甚至有助于公司的管理！