每日经济新闻|网络售卖海底捞免排队号？实测可插队，海底捞回应

近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。
在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌，轻松省去了排位时间。截至目前，该视频播放量已破千万，评论数过万。
网友@YIN发布的视频截图
网友对这样花钱免排队的行为褒贬不一，有网友认为，这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益，但也有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。那么，海底捞真的有插队服务吗？红星新闻采访人员进行了实测。
网友发视频：
支付40元，前面等餐桌数从217变1
9月28日，抖音用户@YIN在账号中发出一条视频，配文：“世界上会有公平可言吗？只要有相应的付出……都不需要排队。 ”

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网友@YIN发布的视频截图
视频中，红星新闻采访人员看到，该用户手持一张海底捞火锅（万象汇店）的排队小票，小票显示他排到了“小桌367号，前面还有217桌” 。但他在向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在门店、用餐人数等信息后，客服人员称：“可以安排插队，需要支付40元，有空桌马上进去的，没有的话，只要等两三桌。 ”之后视频中就显示，他的排号从367号变为142号，前面等餐的桌数从217桌变为1桌。

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网友@YIN发布的视频截图
视频下方的评论中，网友产生了激烈的讨论，反对此做法的网友称：“他插的队，是别人等了好几个小时的，插队的人越多，那对按规矩等餐的人就越不公平。 ”并表示， “如果商家真有这样的服务，再好吃都不会去。 ”有网友则表示：“一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。 ”

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网友评论
海底捞客服：
假的！没有插队服务
那么，海底捞真有这样的服务吗？红星新闻采访人员以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，客服否认了有这样的插队服务，并表示网络上的插队视频、图片应该都是剪辑的。

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消费者在海底捞用餐
红星新闻采访人员也联系到上述发布插队视频的用户@YIN ，他表示视频是“假的，恶搞， P图而已” ，并表示，自己有一个旺旺号，视频中的内容是“自己发给自己的” 。
但红星新闻采访人员加上用户@YIN视频中出现的淘宝客服微信号，事实并不如该用户所说只是“恶搞” ，一位名叫“海底捞人满加8833279”的人通过了采访人员的验证，在采访人员提出要插队的要求后表示：“我们提供黑海会员及密码给你登录海底捞APP ，然后告知服务员你是黑海会员，黑海会员拥有优先就餐的权益，通常比普通会员排队快一半以上，但具体优先多少主要看服务员的。 ”并表示，使用黑海会员优先就餐需支付40元。
红星新闻采访人员从海底捞APP上也了解到，海底捞黑海会员在正常营业门店当前网上取号已满、普通会员无法取号时，黑海会员可通过海底捞APP、微信公众号等正常排号，也可以在APP提前２小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益，而成为黑海会员则需在12个月内满足消费12000个成长值及以上。
采访人员实测：
花40元，等餐3小时变15分钟
根据用户@YIN所说，在淘宝上搜索“海底捞免排队或插队”即可插队。红星新闻采访人员也联系上一家名叫“林儿小店店”的淘宝店铺，在采访人员表示需要购买插队服务时，客服表示“到店后等1~2桌即可” 。分页标题
红星新闻采访人员现场取号为179号
10月6日晚，红星新闻采访人员到达海底捞火锅成都群光广场店后，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时；但在采访人员花费40元购买插队服务后几分钟，客服人员表示已安排好小桌41号，并让采访人员告诉服务员“手机尾号1474 ，我们预约好的小桌41”即可。由179号变41号，不到15分钟，红星新闻采访人员便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话
红星新闻采访人员使用“插队服务”后变为41号
看到红星新闻采访人员在短时间内接连取得两张号，现场工作人员表示，其实他们是有权利把这个号作废的， “因为正常情况下，你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号。 ”但考虑到采访人员着急用餐，便允许使用。
工作人员所说的“其他人在网上排的号”是什么意思？红星新闻采访人员了解到，海底捞火锅可在APP上进行排号，分为午、晚、夜三个就餐时段，点击进入排号界面，选择就餐店铺，选择就餐人数，即可成功排号。红星新闻采访人员发现，用同一个手机号，在同一就餐时段，可同时排四家店的号。
红星新闻采访人员看到，当日采访人员购买的“小桌41号” ，即由手机尾号1474在晚市阶段16时02分通过网上排号取得。随后采访人员也询问“林儿小店店”店铺客服，其也表示“很早就排了” ，并表示每家店都可以排。

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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话
对此，海底捞群光广场店工作人员表示，现在（系统）确实有一些漏洞，所以让一些不法的倒号贩子有机可趁， “现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久。 ”他们也一直在跟公司反馈该问题，在现场也会仔细甄别，若发现有这样的行为，会把用于排号的电话号码记录下来，把号码封掉，同时还会打电话去确认。
该工作人员表示，海底捞虽然以服务为主，但也做不到一种绝对的公平公正， “我们没办法去严厉地制止客人，客人有客人的选择，我们也做了很多措施，但都没有办法做到绝对禁止。 ”该工作人员也表示，店铺的黑海会员确实可以优先安排， “低峰期有位置会直接安排，如果店内满座，则尽量安排在40分钟内用餐” 。

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海底捞此前发布的声明
红星新闻采访人员也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到：“近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。 ”同时，海底捞表示，他们已与相关平台联系，并将采取必要法律手段打击此类行为，维护顾客以及海底捞的合法权益。
“花钱插队”合法吗？
听律师说
四川澳南律师事务所曾林刚律师表示，如果商家此前并未明示“付费插队”的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。分页标题

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不少人在海底捞排队
曾律师认为，若属于第三方平台的原因造成，且商家不知情，则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象，应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生，维护消费者的权益，比如采取现场查验排队手机号等。
四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示，从《消费者权益保护法》方面，如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实，则构成了对消费者差别对待、服务的事实，侵害了其他消费者合法权益。如果是网络倒号者倒号导致的插队行为，倒号者则同时涉嫌违法行为。
陈律师认为，从《合同法》方面，为了满足消费者多元化需求的服务，设置专门的VIP服务，法律是允许的，也是公平的。经营者可以与客户订立VIP拥有优先权服务，但仅限于经营者与VIP客户之间生效，不能对现场排队的其他消费者进行插队。经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务， VIP客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为，是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更，而这种变更未征得普通消费者同意，属于合同违约行为。消费者有权向消费者协会进行投诉。同时，如何界定现场排队消费者的无差别对待与VIP客户服务之间的关系是否存在冲突，需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置，以免侵害现场排队消费者的合法权益。
编辑|何小桃王嘉琦
校对|郑直
采访人员章玲摄影报道

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