爱外贸|SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？

_本文原题：SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？
三、SaaS行业如何搭建自己的客户成功体系？
1. 建立以客户成功为驱动的核心理念
企业需要建立以客户成功为为驱动的核心理念。
企业的核心价值观，就是客户成功，所有员工要做的一切，最终目的都是围绕客户成功，并且让它成为我们流淌在血液中的基因，让全公司的每个部门，都以客户成功为导向。
2. 客户成功体系搭建五步法
首先，搭团队，需要有一个客户成功团队专门做这个事情。
这个是比较困难的事情，因为现在市面上并没有多少从事客户成功有经验的人，所以大部分公司会采取有相关经验的人招过来再培养的方式。更重要的是，相关经验的人也很难遇到，要么是只从事过传统行业，要么只从事过SaaS行业，要么只有销售经验，要么只有实施经验，要么没有市场运营经验，要么缺乏一定专业经验（比如做CRM产品的，需要有一定的CRM专业领域经验；如果做财务软件的，需要有一定基础的财务知识）。
每个公司的产品和服务都具有一定的特殊性，虽然管理相通，但是领导这样一支团队，还要在稳定中求变革，就导致了每个公司的客户成功团队，尤其直管客户成功总监，非常难找到直接可以上岗的人，都需要内部一定时间的培养。这也是另外一个重要话题，客户成功团队的培养和赋能，是重中之重，这块儿在下个章节中详细描述。
第二，改流程。
一旦客户成功团队建立起来，那么如何和销售衔接，如何和产研对接，如何对客户服务，如何解决客户销售方面的问题，如何解决客户产品需求等等，这些都需要对内对外流程的改变，也是体系很重要的一块儿内部管理。
第三，主动服务。
客户成功团队建立起来，如果依然只做着售后或者被动的服务，那么这个客户成功就越来越难做了。搭建好团队以及流程日趋正常后，需要在如何提高服务上下功夫，这里指的是主动服务，主动挖掘需求，主动引导客户期望，之后再反馈到客户成功体系及产品上。服务就是营销，服务就是销售价值！
第四，看数据。
主动服务意识逐渐建立起来后，需要通过工具来让客户成功专员主动并客观地获悉客户的情况，而对客户的判断不是只停留在少数人主观判断之词。同时从公司层面，及客户分析层面，需要用更大更多数据为客户做好服务，提前介入，避免流失。
通过数据跟踪到同类客户，并获取整理案例，再反馈到其他类客户，提供更多标准化建议，从而使工作专业而简单。比如观察到某些应用不太好的客户，推送一些同行业同样应用的业务场景，让客户更容易接受，触达更有效。
通过数据把客户成功体系化后，客户成功建设的就已经相当不错了。
第五，变理念。
改变客户成功的理念，不仅仅改变内部对客户成功的理解，也要改变客户对客户成功的理解。
如果想做到客户对客户成功的理解，那么客户成功理念不是一个公司客户成功团队自己的事情，客户成功理念也不是一句“客户成功第一” ，实际上应该全公司都有客户成功第一的的理念。比如当客户遇到难题，全公司都予以重视，快速响应并提供解决方案。这还没完，更重要的是，需要思考如何下次再避免，或者以后如何更便捷。
五步搭建运营起来之后，可螺旋式逐步细化、规范，使得客户成功体系不断趋向于成熟。
3. 客户成功管理体系构成

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和其他管理体系一样，离不开“组织、体系及工具”3大核心，这里不赘述，图中均有描述。接下来的几个章节，会分别从这几个维度深入探讨。分页标题
不过，体系的建立，有一个角度需要重点强调，即“道术器”下的“道” 。
所谓“道” ，就是价值观的问题，前面花了大量篇幅介绍什么是客户成功，为什么需要做客户成功，客户成功对于SaaS企业的价值。但是说白了，老板是不是重视，对这件事有没有基本的认知，到底是怎么支持，对于客户成功的发展路径有最直接的影响。
大多数公司认可“客户成功第一”的，但是有不少是口头上的认可，导致客户成功非常辛苦，难以见效。德国大众汽车公司有这样一句话深入每个大众人心中：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。要做到服务人员销售，一定是全公司通力合作的结果，而非一个服务员就能做到。
另外两个方面， “术” ，就是客户成功策略，以及组织架构、团队和体系。简单说，你得知道应该怎么干，谁来干。
所谓“器” ，就是工具和服务， “工欲善其事，必先利其器” ，好的工具不仅可以提高效率，更是能帮助团队不断获取反馈，优化策略。
接下来的章节，从谁来做、如何做和用什么做的角度，来介绍客户成功体系的搭建。接下来，请关注如何搭建客户成功团队。

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