汽车|飞猪租车危情12小时:无人区熄火,狼群、低温、无信号


来源:三言财经
每年十一假期是很多人选择出游的时机 , 今年尤其如此 。 近些年 , 自驾游也成为人们出游选择较多的一种方式 。
各大旅游平台都提供各种类型的租车服务 , 以满足不同游客需求 。 但是 , 近年来 , 有关租车服务的投诉问题也水涨船高 。
今日 , 三言财经接到网友投稿称 , 自己一行五人在飞猪平台上租车前往青海游玩 , 没想到租到的汽车问题重重 , 甚至最终抛锚在荒郊野外 。 网友就车辆维修问题同飞猪连续交涉无果 , 目前仍困在青海希望尽快能够解决问题 。
以下是网友投稿内容:
事件梳理:
10月1日在飞猪的“骚操作”下无法退租订单 , 与订单车辆信息不符的2012年的

汽车|飞猪租车危情12小时:无人区熄火,狼群、低温、无信号
本文插图
本田CRV(参数|图片) , 且仅有一辆无法更换其余车辆 , 我们第一次妥协上路 。
10月2日第一晚夜间行驶发现车灯不亮 , 走在没有路灯、双向车道、大车出没的青海湖沿路 , 车上5个人像打着灯笼在车间穿行 , 与飞猪百般沟通不能解决当下问题 , 第二次妥协上路 。
10月5日两次维修、与飞猪多次沟通无果 , 第三次妥协上路 。 “只要车辆能走就不是问题” 。
10月6日与飞猪三次妥协后 , 我们在平台所租的车辆最终在没有路灯、没有手机信号、没有人烟的无人区罢工无法发动 , 面对飞猪、商家相互推诿 , 低温、狼群、低电量、无信号 , 我们无法继续旅程上路了 , 也终于无法妥协了 。
事件经过:
宅家避“冠”快一年 , 十一出游差点儿命葬狼口 。
青海自驾大环线旅行无疑是此次十一的热门线路 , 多个平台SUV租车价格都在1000+每日 , 考虑到支付宝租车满足信用分要求可以免押金 , 最终选择了飞猪平台 。
想取消租车订单却被平台阻止
实际车况和订单不符
10月1日到达兰州后因同行人员身体不适 , 行程有变化想要取消租车订单 , 因平台上没有退订功能 , 联系飞猪后客服说联系商家后给予反馈 , 等待间我们自行联系了商家 , 商家说需要扣除订单总额的30%~40%作为违约金 , 我们表示接受 。 但随后飞猪反馈说商家不同意退单 , 若退单平台扣除全部费用 。
10月2日到达取车点时 , 商家却反问说 , 为什么没有取消订单 , 我们告知原因商家予以否认 , 并在闲聊中透露 , 订单总额30%~40%的违约金飞猪平台会抽成50% , 但是若订单成功成交 , 飞猪平台抽成订单总额的30% 。 可能因为一点差价 , 飞猪却枉顾消费者和商家意愿 。

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取车时 , 我们发现车辆颜色与订单照片颜色不一 , 且是2012年的老旧车辆 , 车身多处维修痕迹 , 胎压不足……但商家反馈说十分钟前车辆刚做完保养和检查 , 没有问题可正常上路 。 在回忆这段经历时我们又想起 , 商家曾无意间透露 , 该车上一个订单刚于10月1日结束 , 从敦煌开回 , 而我们订单的开始日期是10月1日早上9点 。
车辆问题频发:车灯不亮、喇叭不响
车身异响、气囊故障灯亮
因商家当时只有这1辆车 , 无法更换 , 飞猪平台又不予取消 , 我们只能开车上路 。 行驶过程中 , 我们陆续发现车辆各种毛病 , 车灯不亮、喇叭不响、车身异响、气囊故障灯常亮……与飞猪多次沟通 , 客服除了说会向上反馈、会跟商家沟通 , 最终的答复永远是“该问题无法帮您解决 , 您还有其他问题吗?”
车灯亮度很低 , 无法满足夜间开车需求

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第一晚夜间艰难行驶8小时后 , 两位司机朋友均精力不足 , 我们的车无法照亮前方道路 , 对面车辆灯光却十分晃眼 , 为了安全我们只能选择就近暂住 。 而此时最近的黑马河镇酒店几近满房 , 最后无奈在一个仅有空置移动铁皮板房的旅馆入住 , 而我们之前在计划目的地预定好的酒店也无法取消 。分页标题
与飞猪反馈当下遇到的问题 , 飞猪客服承诺说让我们先找到地方住 , 之后可以凭发票报销不超过600的住宿费用 , 但是第二天再次联系时说仅能给予300现金补偿 。
但我们的诉求是能否更换车辆 , 或者给一个更好的解决方案 , 再次沟通时 , 飞猪客服不仅回复没办法解决 , 并且说没有经济补偿 。 一天一变脸 , 飞猪就是这么教售后做事的 。

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因没能在黑马河镇找到修理车灯的地方 , 我们只能在下一个城市修车 , 第二天早上到达格尔木后 , 修车师傅查看后说车灯太陈旧 , 只能简单清洗 , 恢复一些亮度 , 但无法达到正常亮度 。 后又因冷冻液耗光、滴漏机油 , 我们从旅途开回再次进行维修 。
以为这些“小毛病”解决后 , 在公路上谨慎慢行便无问题 , 没想到最大的危机即将来临 。
车辆自动熄火抛锚无人区 夜晚零下七八度 看到狼群
10月6日晚八点半左右 , 在从大柴旦前往德令哈的315国道路边临时停靠10分钟后 , 车辆重新启动时中控屏开始频繁闪烁 , 随后黑屏 , 车辆自动熄火 , 双闪灯不亮 。
随后的一个小时内 , 我们多次尝试重启打火 , 在零下七八度的大西北户外推车 , 但依旧没有办法启动 。 更糟糕的是 , 处于无人区的我们 , 此时5个人8台手机 , 只有1台手机有微弱信号 。

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于是我们向飞猪和商家多次紧急求救 , 并告知我们除来电手机外 , 其他手机均无信号 , 飞猪回复问题已经记录会反馈处理 。
因无法获取自己的准确位置 , 我们请求租车商家利用车上的GPS定位帮我们解决困境 , 但商家说距离过远 , 无法处理 , 让我们自行拨打95518客服电话拖车 。 拨通后在语音客服的指引下 , 电话传出“道路救援已变更为线上客服 , 稍后会以短信发送……”由于手机信号不稳定并没有及时接收到短信 , 我们的求救再次以失败告终 。
随后我们多次尝试给飞猪平台打电话 , 明确表达我们现在所处困境 , 危险性与紧急性 。 这已不单是天冷如何撑到第二天的问题了 , 路边的狼群眼睛比手电筒还亮 , 让我们意识到必须赶紧脱困去安全的地方 。
瑟瑟发抖拦车两小时 飞猪与商家推脱 需自行联系保险公司
但飞猪客服先是说他们拨打不通我们的订单电话(非我们求助时的来电电话) , 以为问题已经解决所以没有跟进回访 , 接着又说太晚了联系不上商家让我们自行联系 。 与当时的困境相比 , 比路边的狼群、越来越低的气温、无法发动制暖的坏车、没有人烟的无人区更危险的是 , 飞猪对待人命的轻视和怠慢 。
作为一个连接用户与商家的平台 , 在出现问题后 , 飞猪每次不是推脱给商家 , 就是推脱给用户 , 从来没有以积极的态度真正帮忙解决问题 。 在与飞猪客服沟通的过程中 , 用户更是“冷暖自知” 。
在反馈客服以商家名义说“订单无法取消”的问题上 , 飞猪反馈处理方法是接线客服停职重新培训 , 对于用户没有解决方案;当我们复述问题时 , 新接线客服屡次“我打断您一下”;当我们在无人区求救时 , 接线客服自己判定用户已脱困、可以自救……
网友被困野外时拍摄周围环境图 , 由于无任何灯光 , 漆黑一片

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最终我们瑟瑟发抖的裹着羽绒服 , 打着手机手电筒在稀少车辆经过的路边拦车近两个小时 , 最终遇上好心人把我们带回最近的两百多公里外的城市 , 报警备案后 , 行李、坏车只能停在抛锚点 。 而这又成了新的扯皮点 , 飞猪让我们自己与商家沟通拖车事宜 , 而商家只是再次给我们95518的保险电话让我们自己联系 。分页标题
但由于现在所处城市距离抛锚点没有任何交通工具 , 保险公司拖车必须三证一人都在车旁 , 飞猪让联系商家 , 商家让联系保险公司 , 保险公司需要我们在车旁 , 除非徒步或者时空穿梭 , 这问题又是无解 。
商家提供的定位信息显示车辆里程为14万多公里 , 但汽车仪表盘里程显示为5万多公里

汽车|飞猪租车危情12小时:无人区熄火,狼群、低温、无信号
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与此同时 , 我们发现商家擅自修改了所租车辆的行车里程 , 车辆显示里程数是五万多公里 , 但是商家发来的GPS信息显示 , 总里数已超过14万 。
截止目前 , 事情仍靠我们自行解决 。 我们离抛锚点二百多公里 , 离明日的返程点七百多公里 , 没有交通工具 , 没有跟踪售后电话 。
飞猪客服要求我们承担拖车费以及后续产生的所有费用 。 我们找了拖车在拖到德令哈的路上 , 我们几个人在等待 。
自驾旅行变绝地求生 , 希望飞猪方面能够尽快解决问题 , 十一假期已临近结束 , 还要赶回去上班 。
最后说句昧良心的话 , 推荐大家以后租车、旅行都用飞猪 , 你三十年的人生经历都赶不上一个假期学到的多 。 旅途那么美好 , 不添点儿堵都是遗憾 。
【汽车|飞猪租车危情12小时:无人区熄火,狼群、低温、无信号】我们8天行程全部被打乱 , 后三天假期直接取消 。 这样的难忘体验不想拥有吗?