服务|普及智能化别丢了人工客服

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【服务|普及智能化别丢了人工客服】智能化时代，各行各业都在推行智能化，连客服热线也都由“机器人”值班了。这对单位来说，固然降低了成本，但顾客的体验如何？服务效果又怎样？就难一概而论了。
笔者近日就接连遇到几桩这种事。银行短信通知信用卡欠费，但想不起曾有过这卡。于是一遍遍拨打银行服务热线，但都是机器人接听。急得火急火燎，那头却慢悠悠放着广告，然后让“……请按1……请按2……”但设置里偏偏没你要的选项。打了无数电话，就是接不通人工服务。
好不容易按语音指引下载了APP，以为总算找到救星。不料仍是机器人，虽然能对话了，但答非所问，气得血压急升。末了，还让你评价“非常满意、满意……” 。我气呼呼回道：“不满意！非常生气！”生气何用？面对的是机器。
电信客服也是这样。原本不大点事，若有人工客服，立马就办了。但智能客服却让你费尽周章、生气上火，最终还得跑营业厅。问了下身边的亲友同事，好几人有类似遭遇。
真有点怀念人工服务的时代，虽也曾着急烦恼，但总能解决问题。如今可好，一切都成了冷冰冰的程序，而机器人又不食人间烟火，不会脑筋急转弯，无法处理你的个性化诉求。建议消委会过问一下这事，涉及公共服务的部门，不得随意削减人工客服。即便智能化程序完善了，也不能完全替代人工客服！