燕鸣|必须给“局处长走流程”点个赞

北京市人力社保局近期开展“局处长走流程”专项活动，近60位局处级干部以企业和群众身份，线上、线下全程体验人力社保业务办事流程，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，查找经办服务中的“痛点”“堵点” 。
必须先给这一招点个大大的赞！长期以来，办事难是影响群众获得感和党群干群关系的重要因素，从“门难进、脸难看、事难办”到“门好进、脸好看、事还是难办” ，再到不断优化办事流程，推动“马上就办”“最多跑一次” ，各地政务部门不断进行探索和改进，应该说在服务意识、服务能力等方面发生了根本性转变。
为民服务永无止境，要让群众满意，就必须站在群众角度思考、处理问题，从“接诉即办”到“未诉先办” ，从“被动地接”到“主动地改” ， “局处长走流程”正是一次有益的探索，出了服务群众、创新发展的工作新思路。

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政务服务好不好，企业和群众最有发言权。传统的方法主要有四种，现场评价、填写征求意见表、座谈会以及投诉建议等，这些方法行之有效，而且涵盖面更广，但对于政务服务部门来说，由于缺少亲身体会，较难做到感同身受，再加之服务与被服务在一定程度上的对立，有些问题也难以及时解决。
现在， “局处长走流程” ，以群众的身份，亲身感受政务服务，这种体验是最直接的，有什么问题马上就能感觉到，可能比坐在办公室听汇报和意见要强的多。线上的体验很客观，按照网上的指南和流程，能不能很快办妥事情，有什么问题一目了然；线下的体验很直观，从服务态度、办事流程、遇到问题的处理，能清楚感受到群众办事所碰到的一切。

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而从实际效果看，这个专项活动目前已查找出问题95个，这些问题被列入整改清单，已制定整改措施92条；在2019年基础上，实现了人社服务事项申报材料精简23% ，办理时限压减20% 。这些成绩最后都是直接影响到群众的满意率以及党和政府的形象。
当然，在这个过程中，还有一些问题需要注意，比如局处长本身对很多业务比较熟悉，一些群众看不懂的指南、流程，他们可能一看就懂，所以这时候也不能完全把局处长的体验作为全部参考，一定要和传统的方法结合起来，综合分析考虑，提出改进意见。

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政务服务， “优”无止境。最关键还是要把群众放在心里，只有真正把群众放在心里了，点子自然多了，措施自然实了，作风自然好了，群众最后自然也就满意了。
文/ 雷雨晨
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