联想财报创新高：客户旅程方法论成关键因子

很多上市企业公布第四季财报及2019年财报，几家欢喜几家愁。欢喜的企业总有一个相似点，他们注重用户体验；忧愁的企业也有一个相似点，他们慢慢脱离了用户的需求。要么在扩张之路狂奔，甚至只注重财报好看，不惜造假，而丢失了最宝贵的用户需求。

购物体验是一门大学问基本上每个人都会与超市打交道。你去超市购物迷糊过么，是不是很快就能在琳琅满目的商品中找到选购物品，甚至还能“超额”完成购物目标，例如多买了一袋可有可无的小零食等等。那是因为超市太懂你了。进入超市这一刻，温度适宜，音乐暖人，这都会让你潜意识多待一会儿。商品陈列也深有门道，进门摆放是一些应季水果，随时都在变化，让你第一时间感触新鲜，而且这些低矮的货架也没有遮挡其他物品，日常所需的商品摆放在货架第三、四排，顾客通常不用弯腰就可以拾取，在结账处摆放一些饮料、零食，还有酸奶，商场替顾客考虑的十分周到，担心你购物时间太长，这些易变质的商品不新鲜……这些都是购物心理学，它牢牢掌握购物者的消费心理，让顾客沉浸在其中不知不觉塞满了购物车。电商购物“变本加厉” ，很多人“买买买”欲罢不能，直到矫情喊出“剁手” ，还是照买不误。这些塞满家里的大大小小包裹，很多甚至“多余”到用不上。那是因为电商平台更懂消费心理，他能刺激用户消费，甚至让你冲动型购物。因此，如果一个旗舰店不懂消费者，做不到“润物细无声”的消费体验，相反处处掣肘消费者购物，那就必须要做出改变了。细心的用户可能会发现，联想智能家居京东自营店、联想外设京东自营旗舰店、联想存储京东自营旗舰店等九家店在2月12日开始升级改造，九家旗舰店合并成为联想京东自营旗舰店。用户在老店购物会跳转到新店。统一之后，品牌标识更加明确，产品分类更加清晰，这无疑会大大提升用户购物体验。改造前，消费者小美就很不满意，她选择了一家旗舰店下单了一台小新Air 14后，发现购买鼠标需要去联想外设京东自营旗舰店购买， U盘需要到联想存储自营旗舰店购买。也就是说，她购买一台电脑及周边设备，要逛三家店，在三家店下单，陆陆续续收货。一个平台购物旗下旗舰店购物如此繁琐，耽误时间不说，还容易伤害到一个忠诚用户的购物体验。这其中主要原因是京东要求旗舰店按品类维度去运营和管理，从而导致很多品牌旗舰店开设多家自营店。用户的需求被切的支离破碎，也就失去了一站式购物的快感，更严重是用户失去品牌认知度，伤害品牌本身的潜在价值。有几个品牌能让消费者死心塌地不被其他竞品所取代？网购时代，有购物痛点就去解决问题。为了让顾客满意，还有什么是商业调整所不能解决的呢？化繁为简大部分的企业都在学习苹果公司，这位“化繁为简”的公司有很多地方可供借鉴。苹果store在天猫官方的旗舰店就清晰明了。旗舰店上导航为首页、商品、上新、活动四个栏目。 “首页”为主要商品展示，详细功能介绍，方便一些“小白”进一步了解苹果相关品牌， “商品”则按照“综合”、“销量”、“上新”、“价格”等四个维度让消费者进一步认知产品， “上新”则让老用户直奔主题。错过上导航，还有下导航的“宝贝分类” ，各种周边设备能在这里清晰找到。这种导航结构，照顾不同层次的用户，用户在选购商品路径一目了然，不会有迷失之感。苹果的购物体验就是一道哲学命题。 2013年，苹果的首席运营官库克从挖来了奢侈品牌Burberry CEO安吉拉·阿伦茨为苹果高级副总裁，负责苹果超过400家零售商店和在线商店。这位跨界女郎对科技产品一窍不通，库克看中只是她对奢侈品牌店的管理经验，他在声明中所说， “她与我们的价值观和对创新的关注有契合之处，并同我们一样强调用户体验。 ”苹果实体店不以销售产品为核心，从来没有销售人员推销产品，而是最大程度让顾客参与到整个消费过程中，此地无声胜有声，这就是体验经济。潘石屹在演讲当中说，苹果实体店的功能就像一座庙，吸引粉丝去崇拜。他给雷军建议，小米也应该这么做，让粉丝来体验店去交流。雷军向苹果看齐，其运营思维“体验营销”、“湿营销”就特别注重发烧友体验小米系列产品，带来口碑传播效应。我最近一次逛华为品牌体验店，故意问销售小姐姐，华为p40与iPhone 11 Pro有啥区别？小姐姐笑而不语，憋了半天：各有千秋吧，但是华为手机拍照效果肯定好一点。看吧，这些品牌线下体验店越来越懂得尊重对手，也越来越喜欢亮出招牌了。不仅仅是电子产品把线上作为销售中心，线下作为体验店。越来越多的行业也把体验中心前置，例如装修、家具、美容等企业，体验店可以收集整理顾客需求，然后根据需求来丰富产品多样化，满足不同人群的订制需求。既然销售重心转移到线上，线上又岂能因自身内部冗长的流程，繁琐的购买渠道，无视顾客的需求，把来之不易的客人驱赶走？要知道，现在平台获客成本不断高企，每一个到店的客人或者投诉的客人，其实都是为了真实需求而来。现代管理学之父的启示录现代企业管理大师彼得·德鲁克留下很多管理名言广为流传：卓有成效是管理者能够做到必须做到的事，并不是只有高管才是管理者，所有知识工作者，都应该像管理者一样工作和思考，不要认为卓有成效高不可攀，这些都可以学。联想正是在反思中学习。 2017年8月18日，刘军上任联想集团执行副总裁兼中国区总裁，联想中国提出“日出东方”复兴战略，刘军将“日出东方”计划概括为“一个愿景两个转型三大基石” 。一个愿景即“智慧联想，服务中国” ，其战略重心往国内转移，在国内市场希望将自己从领先的PC公司，蜕变成在IT领域的产品、方案、服务提供商。他提出客户旅程方法论（Customer Journey），让全员都成为客户体验一分子。他强调客户满意重于老板满意，客户问题优先解决，大家不能都为老板工作， “不能老板一个电话把你叫走，你就用户客户扔在那里了。 ”以客户为中心转型，意味着贴近用户，与用户直接对话，这是变革中最难一个环节。需要每一个员工放下身段，优化每一个用户触点，线上与线下底层打通，层层串联。在公司内部，联想启动客户体验之星评比，激励所有员工自觉成为客户人员。 2019年，公司内部评选出了100名客户体验之星，以及举办吐槽大会，促进了公司的客户体验工作。员工把接收到的客户情感和想法梳理成为简化工作流程，把用户的意见转换为产品升级完善。联想重新梳理产品品类，开启店铺命名规范，建立多品类的运营协调机制，改变过去一企多店各自为政的局面，在产品竞争力、渠道、供应链提升优势，改善到访用户的购物体验。经过这些努力，员工参与度提高292％；客户留存率提高55％，服务成本同比减少23％。 5月20日，联想集团公布2019/2020财年暨第四财季业绩，实现营业收入3531亿元，税前利润70.9亿元，同比增长19% ，创历史新高。 PC营业额市场份额创新高，这其中联想客户旅程扮演了重要角色。在当下取得这些成绩，实属难能可贵。多地高效的政务中心，推出的便民口号是让市民“少跑一次腿，只跑一次腿” ，提高办事效率，意味着砍掉多余的审核环节，把市民的需求集中在一个窗口解决。如今联想客户旅程方法论，同样也是在拉近用户与产品的距离，让用户成为产品升级的一部分。让进店用户少跑一次腿，更多是彼得·德鲁克同样说过，目标实现的时候，并不是庆祝的时候，而是应该重新定义的时候。新型购物体验“千人千面” ，大数据潜力有待开发，用户需求永不枯竭，未来的竞争正在徐徐展开。尊重客户需求，向服务要销量，向管理要效益，这点永远不会错。分页标题