松鼠热点等待时间长,4月汽车售后服务情况如何?报告:维修质量下降

中新经纬客户端5月6日电6日 , 中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度报告》(以下简称《报告》)显示 , 4月份汽车售后服务口碑指数为92.35 , 较2020年3月份及2019年3月份均有所降低 。 主要表现在维修质量下降 , 等待时间过长 。
4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商 , 共计收集1.7575万条消费者反馈内容 , 涵盖豪华、合资、自主43个品牌 , 覆盖全国1-5线城市70个 。 从CADA云数聚平台收集数据量看 , 由3月的5053条反馈内容增长到4月的1.7575万条 , 较3月增长了347.8% , 消费者评价数量明显增加 , 反映了汽车经销商的客流量正在逐步恢复 。
【松鼠热点等待时间长,4月汽车售后服务情况如何?报告:维修质量下降】维修质量在下滑

松鼠热点等待时间长,4月汽车售后服务情况如何?报告:维修质量下降
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每一次维保 , 消费者都希望质量高、时间短 。 而《报告》显示 , 4月“汽车售后服务口碑指数”为92.35 , 同比2019年4月得分下降1.1% , 环比2020年3月得分下降1.6% 。 4月维修质量和维修时间得分较低 , 服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动 , 服务设施仍是客户最满意的维度 。

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《报告》认为 , 维修质量下降的主要原因是保养成果未及时与客户沟通并展示 , 导致本月维修质量得分较低 。 《报告》显示 , 20.9%的服务顾问未向客户展示保养成果;26%的服务顾问未向客户说明配件质保期;89.9%的客户更倾向于自己处理旧件 , 但25.6%的服务顾问未询问客户旧件处理方式 。 另外 , 《报告》发现 , 本次投诉的客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历 , 53.1%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉 , 表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟 。
服务顾问和维修价格维度较3月份略有降低 。 服务顾问主要在“提供全面的环检服务”方面得分偏低 , 主要原因是铺装防护用品方面不到位 。 在维修价格方面 , 客户更期待汽车经销商提供多样化的配件选择 , 以提升服务的多样化 。
等待时间需要缩短
疫情期间不能按预定时间交车 , 消费者极易产生焦虑和不满 。 维修时间方面 , 4月份《报告》得分为84.72 , 较3月份得分90.47略有降低 , 主要原因是疫情期间4S店人员复工不到位 , 不能集中接待 , 导致客户在接待区等待、工位等待、交车等待、结算等待环节上不满意 , 得分较低 。
《报告》发现 , 与疫情前到店客流不同的是 , 现在工作日和休息日到店维修保养客户比例趋于接近 , 同一天中 , 上午进店人数远大于下午进店人数 , 客户更倾向于上午进店维修保养 。 本月“客户等待”环节得分之所以较低 , 主要是因为经销商没有及时跟进客户需求 。 因此 , 《报告》建议汽车经销商充分利用预约进店方式 , 合理安排客户错峰进店 , 降低客户等待时间 。

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从各品牌组的具体表现看 , “维修时间”维度得分 , 各品牌均出现了不同程度的降低 , 其他维度得分相对比较稳定 。 《报告》显示 , 各品牌组“维修时间”下降的主要原因是“接待区等待时间”得分偏低 , 其中 , 豪华品牌组的接待区等待、工位等待、完工和结算等待的得分均较低 。
在探查客户的“接待区等待时长”时 , 各品牌客户出现了相似的趋势 , 等待时间控制在5分钟以内成为主要选择项 。 因此 , 汽车经销商可以安排消费者错峰进店 , 通过主动邀约、个性化的服务 , 把整个服务时间均衡起来 , 降低消费者等待时间的焦虑感 , 提升消费者满意度 。
《报告》指出 , 随着人们生活节奏的加快 , 时间成本的重视 , 加上疫情的影响 , 等待时间长短直接影响消费者的心态变化 , 汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化 , 优化业务流程、改变服务模式 , 逐步走向高质量发展、服务升级之路 。 (中新经纬APP)